5 fases para prevenir un riesgo reputacional en las redes sociales
Hoy en día, el principal canal de comunicación entre las empresas y sus clientes es Internet. En particular, las redes sociales se han convertido en uno de los canales por excelencia, debido a la importancia que estas tienen en la vida de las personas. Sin embargo, esta misma presencia de las redes sociales favorece la existencia de crisis reputacional en las mismas. Es por eso por lo que creemos importante hablar sobre cómo prevenir un riesgo reputacional con el acceso a las redes sociales que existe.
Los consumidores han cambiado gracias a la difusión que se produce a través de Internet y de las redes sociales. No sólo son consumidores más exigentes y que buscan formar parte de las acciones y decisiones de las empresas, sino que, además, las redes sociales permiten que una noticia o comentario pueda difundirse y expandirse a gran velocidad. Esto es lo que lleva a que sean más frecuentes las crisis reputacionales. A continuación, te vamos a contar las fases para tener en cuenta para prevenir un riesgo reputacional en las redes sociales.
¿Qué es y por qué es importante la reputación de marca?
Antes de pasar a las fases para prevenir un riesgo reputacional es necesario identificar de qué hablamos cuando hablamos de reputación de marca. La reputación de marca es la combinación entre la identidad de una empresa, lo que ésta dice de sí misma y lo que las personas piensan de ella. Se considera que la reputación es buena cuando estos tres factores están muy cerca entre sí.
Lograr una buena reputación online es algo que puede llevar mucho tiempo. Pero, además, si no se tiene una buena gestión, se puede perder en minutos. Por eso, es muy importante saber cómo prevenir un riesgo reputacional.
Prevención de crisis reputacionales en las redes sociales
Muchas veces, se comete el error de afrontar la crisis cuando esta ya ha sucedido. Sin embargo, si no se gestiona adecuadamente, puede ser ya demasiado tarde. Por eso, es muy importante identificar cómo prevenir las crisis reputacionales en redes. Te lo explicamos a continuación:
1. Anticipación y valoración del riesgo
El primer paso es anticiparse a que las crisis sucedan. Prever que estas pueden aparecer y que ninguna empresa está exenta de que ello pase es lo que va a permitir determinar planes de contingencia. Elaborar con anticipación un plan para la gestión de crisis reputacionales en redes sociales es la mejor manera de contar con las herramientas necesarias para poder controlar adecuadamente el momento en que ello suceda.
Hay que tener en cuenta que cada empresa se expone a distintas amenazas según el caso. Por eso, es importante valorar el riesgo que cada marca tiene de sufrir crisis reputacionales e identificar cómo estas pueden ocasionarse y con qué pueden vincularse. Así, se podrán conocer las principales amenazas que la marca enfrenta en las redes sociales y construir planes de contingencia para cada caso.
2. Identificar los comentarios de los clientes
Para poder dar una respuesta veloz y efectiva, es necesario saber en todo momento qué es lo que los clientes están diciendo sobre la marca y sus productos. Por eso, es muy importante prestar atención a estos comentarios, para saber si se está gestando una crisis sobre la que se deba dar respuesta.
3. Dar feedback
Los clientes valoran positivamente cuando una marca responde a sus comentarios, especialmente cuando estos representan quejas o problemas que requieren resolución. Por eso, si los usuarios dan cuenta de problemas, es importante prestar atención para poder responder veloz y adecuadamente a cada necesidad.
4. Conocer los recursos de la marca
Cada empresa tiene características y recursos que hacen a su capacidad de respuesta ante una crisis de reputación en redes sociales. Toda marca necesita conocer con qué recursos cuenta para poder responder a una crisis en redes sociales. Ello permitirá, además, identificar si es necesario priorizar la adquisición de determinadas herramientas para poder tener una mayor capacidad de respuesta.
5. Construir un equipo de gestión y prevenir un riesgo reputacional
Toda marca necesita de un equipo de gestión de crisis en caso de que estas sucedan. Es algo que se debe tener formado previamente para poder reconocer qué acciones se van a llevar a cabo en caso de que una crisis reputacional tenga lugar en redes sociales. Distintas partes de la empresa deben formar parte de este equipo, incluyendo al director de marketing, al director general de la empresa, al community manager, al responsable de social media, al responsable de atención al cliente, entre otros.
La mejor forma de prevenir y gestionar una crisis reputacional en redes sociales es contando con especialistas en la prevención de estos conflictos. En 202 Digital Reputation se aporta una visión 360 sobre este riesgo, abarcando las distintas etapas de la crisis, desde la previa hasta el durante y el tiempo posterior.
