Los tipos de crisis reputacional que puede sufrir tu empresa o marca
Una crisis reputacional es un problema que puede sacudir las estructuras de una marca y generar mucha incertidumbre. En la actualidad, la modificación en los modelos de comunicación ha llevado a que las empresas estén más expuestas que antes a sufrir crisis reputacionales.
Ello se debe, especialmente, a un modelo de comunicación bidireccional en el que las personas ejercen un mayor control sobre las marcas y una retroalimentación de estas a través de comentarios, posts, entre otras cosas. A continuación, hablaremos acerca de los tipos de crisis reputacional más frecuentes hoy en día.
¿Qué es una crisis reputacional?
Lo que conocemos como crisis reputacional se refiere al momento en que un imprevisto acaba impactando de manera inmediata en la credibilidad que una empresa tiene. Es un suceso que pone en riesgo la imagen de la marca y que puede generar repercusiones en distintos medios de comunicación y en redes sociales. La principal consecuencia de ello es una pérdida en la confianza que la marca genera.
Una crisis reputacional puede afectar a una marca de forma drástica. Dependiendo de qué la haya generado, puede convertirse en una crisis general para una empresa. Los síntomas que permitirían detectar que la empresa está enfrentando una crisis reputacional son: una alta tasa de menciones negativas en redes sociales, pedidos de explicaciones por parte de inversores y accionistas, caída en las ventas, comunicados de prensa con críticas negativas, reducción del valor de las acciones, pérdida de enfoque del personal y ataques a la empresa por parte de clientes, medios de comunicación, activistas, entre otros.
Los principales tipos de crisis reputacional
Distintos son los tipos de crisis que una empresa puede sufrir en la actualidad. Las nuevas tecnologías y los avances en la construcción de usuarios críticos y participativos han llevado a nuevos riesgos para las marcas. En este sentido, hoy, podemos mencionar dos grandes tipos de crisis reputacional, que son las que se conocen como crisis HOT y crisis COLD. A continuación, veremos lo que hay que saber al respecto.
La crisis HOT
Lo que se conoce actualmente como crisis HOT se refiere a un tipo de crisis que es común del escenario digitalizado en que nos encontramos en la actualidad. Es algo que sucede con frecuencia y que puede tener una alta repercusión en los medios. Sin embargo, es un tipo de crisis reputacional que tiene un impacto temporal.
Una crisis HOT hace referencia a:
- High velocity: significa que es una crisis que tiene una alta velocidad de propagación a través de la hiperconexión del ciudadano, especialmente gracias a los teléfonos móviles.
- Over information: hace referencia a una intoxicación de contenidos, en particular de contenidos descontextualizados o fake news.
- Trick context: finalmente, refiere a una multiplicación de los comentarios que llevan a esta crisis a través de un crecimiento en los grupos críticos que pueden generar una mayor presión digital.
La crisis COLD
Por su parte, la crisis COLD es un tipo de crisis reputacional que se caracteriza por su alto riesgo de impacto a largo plazo. Es una crisis que puede tener picos y que suele generar un efecto más grande en la reputación. Sus siglas hacen referencia a:
- Calm development: es una crisis de desarrollo lento a través de problemas en la organización o de un incidente que se reproduce con el tiempo.
- Old issue: muchas veces, estas crisis se relacionan con viejos riesgos que no han terminado de controlarse.
- Low digital initial spread: quiere decir que la capacidad de diseminación digital es baja al comienzo, pero pudiendo aumentar con el paso del tiempo.
- Damage: finalmente, cuando la crisis irrumpe, puede tener un gran potencial para dañar la reputación de la marca.
¿Qué sucede después de una crisis reputacional?
Cuando la crisis reputacional sucede, es necesario acudir a profesionales que puedan brindar las herramientas necesarias para su gestión y conocer los primeros pasos en la gestión de una crisis reputacional. Una vez que se llega al final de esta, se pueden empezar a observar caídas en las menciones a la marca en la prensa y las redes sociales, recuperación de las relaciones con las partes interesadas, nuevas solicitudes de empleo para la marca, reanudación de los índices de venta, aumento de la productividad, entre otras cosas.
Cuando se logra superar una crisis reputacional, es momento de desarrollar el aprendizaje para evitar que esto pueda volver a suceder. Lo cierto es que una marca puede sentir los efectos de dicha crisis durante un tiempo posterior a la misma. Por eso, es muy importante trabajar para la recuperación de los indicadores y de la imagen de la marca.
