4 aspectos que pueden desencadenar una crisis reputacional
Actualmente, la imagen de una empresa es su activo más importante. Es la que impacta en la confianza que los usuarios puedan tener y, por lo tanto, en las ventas que la empresa sea capaz de alcanzar. En un contexto de creciente competencia, la imagen de la marca y su reputación digital son claves. Tienen el poder despertar confianza e interés en los clientes y potenciales clientes, fidelizándolos o acercándose a ellos. Por eso, una de las tareas más importantes que una empresa hoy tiene es evitar aquellos aspectos que pueden desencadenar una crisis reputacional.
El riesgo reputacional y los factores que pueden desencadenar una crisis reputacional
Siguiendo lo mencionado anteriormente, debemos hacer referencia al concepto de riesgo reputacional. Identificamos como riesgo reputacional a aquel que se produce por una percepción negativa de la imagen de una empresa. Tanto por parte de los clientes como de los proveedores, los socios, los accionistas e, incluso, los empleados. El riesgo reputacional hace referencia a aquellos factores, tanto internos como externos, que pueden promover que se produzca una crisis reputacional y, por lo tanto, que es importante reconocer y resolver.
El riesgo reputacional es cuantificable, descubre en el siguiente enlace cómo se mide el riesgo de una crisis reputacional.
La mala respuesta a los reclamos
En muchos casos famosos de crisis reputacionales estas han sido desencadenadas por un rechazo de las empresas a responder adecuadamente a los reclamos de los clientes. Lo que hay que tener en cuenta es que estamos en un escenario en el que los comentarios negativos o las experiencias de los usuarios poseen un muy amplio poder de viralización. Pudiendo llegar a un gran número de personas en muy poco tiempo.
Por eso, tanto la falta de respuesta como una respuesta inadecuada a los reclamos de los clientes puede llevar a que estos conduzcan su experiencia a las redes sociales. Y que estas, posteriormente, se expandan velozmente en las distintas plataformas. Muchos casos de esta índole han llevado a una crisis reputacional.
Las filtraciones de información
Las medidas de seguridad que las empresas tomen respecto a su información y la de sus clientes y todo lo relacionado a protección de datos es clave en el contexto actual para prevenir una crisis reputacional. Es por esto que la información vinculada a los clientes y también la información interna de la empresa deben necesariamente protegerse tomando las medidas adecuadas de seguridad de la información para evitar que puedan existir filtraciones.
Las reseñas falsas o negativas
Uno de los grandes males que deben enfrentar hoy las empresas y que pueden desencadenar una crisis reputacional tiene que ver con las reseñas falsas. En un momento en que los usuarios acuden cada vez más a reseñas y comentarios de otros compradores para tomar una decisión respecto a una marca o producto, y cuando están cada vez más predispuestos a desistir de una marca en caso de encontrar comentarios negativos, la aparición de reseñas falsas o negativas es uno de los grandes factores que puede desencadenar una crisis reputacional.
La mala calidad en los productos o en la atención
Las empresas siempre han necesitado garantizar la buena calidad de sus productos para atraer a los clientes y para fidelizarlos. No obstante, de la mano de lo mencionado más arriba, la calidad, hoy, puede llevar a que los clientes decidan dejar reseñas y comentarios negativos en las diferentes plataformas. Por eso, tanto para satisfacer a los clientes como para evitar un desencadenante de crisis reputacional, mantener una buena calidad de los productos es fundamental.
Pero, además, debemos incluir aquí la calidad de la atención. Los usuarios son cada vez más exigentes y buscan recibir una buena atención, respetuosa, atenta, con interés por satisfacer sus consultas y necesidades. Por eso, es muy importante para evitar algo que pueda desencadenar una crisis reputacional, garantizar la mejor atención tanto antes como durante y después de la compra.
En 202 Digital Reputation somos especialistas en reputación digital, ofreciendo una gestión 360° de esta. Nos encargamos de la gestión del riesgo para prevenir una crisis reputacional y la gestión de esta y posterior recuperación de la confianza en caso de que suceda.
