Crisis de reputación - Crisis reputacional online
¿Estás pasando por una crisis de reputación online? Si es así, debes solventarla cuanto antes. Y si no, evítalo a toda costa.
Pero, ¿qué es una crisis reputacional? Enseguida te lo diremos junto con los tipos de crisis de reputación que existen y cómo afrontarla.
¿Qué es una crisis reputación online?
Es la situación por la que pasa una empresa o marca cuando su credibilidad se ve afectada al instante a causa de uno o varios hechos que no estaban previstos que ocurriesen, poniendo su imagen en riesgo, alterando su estructura, generando incertidumbre y produciendo consecuencias en redes sociales y medios de comunicación.
En la actualidad, tu negocio, como cualquier otro, está más expuesto que nunca a sufrir una crisis de reputación online. ¿Por qué? Simple: gracias al auge del internet, las personas ejercen un mayor control sobre los negocios a través de sus opiniones perjudiciales en Instagram, Facebook, Amazon, Google My Business, entre otros canales, en torno a sus productos, servicios, atención al cliente, etc., que traen consigo la pérdida de su confianza.
Como ves, toda la información en la red creada por terceros puede afectar drásticamente tu reputación online puesto que es habitual que los usuarios se dejen guiar por los comentarios que ven en internet.
¿Cuáles son los síntomas de una crisis reputacional?
Para que puedas identificar el momento en que tu negocio está pasando por una crisis reputación, te revelaremos los síntomas más comunes:
- Numerosas menciones negativas en blogs, Twitter, TikTok, Youtube, LinkedIn y demás redes sociales.
- Reducción del valor de las acciones.
- Solicitudes de explicaciones por parte de accionistas e inversores.
- Disminución en las ventas.
- Pérdida del enfoque del equipo de trabajo.
- Ataques a la empresa por parte de activistas, clientes, medios de comunicación, etc.
- Aumento de las críticas negativas en noticias.
¿Cuáles son los tipos crisis reputación online?
La invención de tecnologías y presencia de usuarios más participativos y críticos en el mundo digital, ha traído consigo nuevos riesgos para los negocios y, por ende, distintos tipos de crisis de reputación online.
Las más conocidas son:
Crisis HOT
HOT son las iniciales de los siguientes términos en inglés:
High velocity
Significa que la crisis reputacional se propaga con rapidez. Casi siempre es gracias al uso de los móviles.
Over information
Tiene que ver con los contenidos, en concreto, noticias falsas (fake news) o fuera de contexto.
Trick context
Hace alusión a la multiplicación de comentarios en grupos críticos que pueden terminar originando más presión online.
A pesar de que experimentar una crisis de reputación HOT puede implicar una considerable repercusión en los medios, su impacto suele durar poco tiempo.
Crisis COLD
Al igual que la crisis reputación online anterior, COLD son las iniciales de los siguientes términos en inglés:
Calm development
La crisis de reputación online no se desarrolla con rapidez y es a causa de problemas en la organización o de un percance que se repite con el tiempo.
Old issue
Por lo general, el origen de la crisis reputacional se asocia con riesgos antiguos que no se han controlado correctamente.
Low digital initial spread
En un principio, la capacidad de extensión de la crisis de reputación en el ámbito digital es baja. No obstante, existen las posibilidades de que más adelante ascienda.
Damage
La aparición brusca de la crisis reputación online podría tener un gran impacto en la empresa, logrando estropear su reputación.
A diferencia de la crisis de reputación online HOT, esta se caracteriza por tener picos con efectos grandes y duraderos en la reputación corporativa.
¿Qué hacer ante una crisis de reputación online?
Si cuentas con las herramientas apropiadas (plan de acción y equipo capacitado), podrás impedir que tu negocio se vea envuelto en una crisis de reputación.
De igual modo, si ocurre, se puede solventar y reducir al máximo los riesgos al seguir, en líneas generales, estos pasos:
Recopilar la información
Lo primero es obtener la mayor cantidad de información. Mientras más halles, el diseño de la estrategia a emplear será más efectiva.
Accionar pronto
No hacer nada no solucionará la crisis reputación online. Más bien podría empeorarla. Por lo tanto, es necesario que asimiles la situación y la enfrentes rápido.
Decir la verdad
No decir la verdad u omitir algunos puntos, traerá consecuencias más complejas para tu reputación online.
Evitar la censura
Si las opiniones de los usuarios están involucradas en la crisis de reputación online, procura no eliminarlas ni bloquees a los usuarios, al menos que ellos y/o sus comentarios no cumplan con las políticas de los sitios en los que dejaron sus reseñas.
Adoptar medidas
Sí, claro que debes pedirle disculpa a tu público objetivo, clientes y demás personas que de alguna manera están relacionadas con tu negocio. Sin embargo, no debes sobrepasarte al excusarte porque no será suficiente.
Lo ideal es que solventes el problema por medio de la aplicación de medidas que te sugieran los profesionales en reputación digital.
Reflexionar
Al haber perdido la confianza de tu público, es lógico que debas recobrarla aunado a la necesidad de aprender la lección dejada por los errores cometidos y demostrar con hechos concretos que habrá una mejora en la empresa en todos los sentidos.
¿Qué sucede después de una crisis reputacional?
Cabe destacar que tras haber solventado la crisis de reputación, es probable que aún percibas el impacto de la misma. Por ello, es esencial trabajar en la imagen de la marca o empresa para empezar a notar cambios como los siguientes:
- Restauración de los índices de venta.
- Ascenso de la productividad.
- Recepción de nuevas solicitudes de empleo.
- Declinación de las menciones negativas de tu negocio en redes sociales y prensa.
- Restablecimiento de las relaciones con las partes interesadas.
¿Por qué es importante prevenir una crisis reputación online?
La razón primordial es que una crisis reputacional puede ser capaz de dañar en poco tiempo todo el esfuerzo, trabajo y dinero que invertiste durante años para sacar tu marca o negocio adelante.
De allí radica lo fundamental que es contar con una estrategia de prevención y gestión de una crisis de reputación.
Ya lo sabes, no esperes a ver los síntomas de una crisis de reputación online. ¡Sé precavido y acude a expertos en el sector!
