Crisis de reputación online – Crisis reputacional

La reputación online es un activo intangible que ha adquirido especial importancia en los últimos años. Preparar una estrategia para prevenir, gestionar y solucionar una crisis de reputación online es una tarea obligatoria para empresas y personas físicas.

En el artículo de hoy, brindaremos nuestro punto de vista sobre qué acciones se deben tomar a la hora de gestionar una crisis de reputación online.

La percepción actual

Hemos podido apreciar como nuestras vidas cambiaban rápidamente con la llegada del renombrado COVID-19. Nuestra adaptabilidad fue puesta a prueba. No solamente a nivel personal, sino también y con especial énfasis, a nivel laboral.

El foco de los negocios giraba completamente al entorno online. Pero esta situación no era nueva del todo. El comercio electrónico y todo lo que implica, viene haciéndose notar desde hace ya algunos años. Y es justamente por esta razón la percepción que tienen los diversos agentes en el mercado online debe ser vigilada.

Una crisis de reputación online no solo afecta a la empresa o persona física en sí. Sus efectos los padecen también otros agentes sumamente importantes, como, por ejemplo, los clientes.

¿Cuántas veces nos dejamos guiar por las “reviews” u opiniones a la hora de decidir dónde comer? Toda la información que aparece sobre nosotros o nuestro negocio en internet, creada por terceros, puede tener un efecto directo en la reputación de nuestra imagen online. Por tanto, no adoptar una estrategia, puede ocasionar graves consecuencias en nuestro negocio.

Prevenir la crisis reputacional es la clave

Es necesario tener un plan de acción y un equipo que esté capacitado y formado para prevenir estas situaciones, que llegan a provocar una crisis de reputación online. Las crisis reputacionales en su gran mayoría, si se tiene las herramientas adecuadas, son posibles de prevenir.

¿Qué sucede cuando no hemos podido prevenir? Hemos de actuar teniendo en cuenta que nuestro objetivo deberá ser mitigar al máximo los riesgos.

Nuestras recomendaciones

En primer lugar, aconsejamos obtener toda la información posible del asunto. Cuanta más información tengamos, más adecuada será nuestra estrategia y, por ende, nuestro siguiente movimiento.

Actuar con celeridad. Si poseemos una estrategia o plan, será más fácil poder cumplir con este punto. Lo crucial aquí es que, frente a la crisis de reputación online, nosotros hemos tomado acción. No nos hemos quedado de brazos cruzados y hacemos frente a la situación. El silencio por nuestro lado puede ser llenado por otros y generar aún más incertidumbre sobre la situación.

Teniendo en cuenta lo anterior, es necesario que se brinde información completa y veraz. ¿Por qué? Si evaluáramos comunicar algo no del todo cierto, y sufriéramos una filtración, serían mayores las consecuencias de haber omitido la verdad en su momento. Respecto a la opinión del público, ofrecemos una mejor visión si afrontamos la situación y decidimos adoptar medidas para mitigar lo negativo que realizar una omisión a la verdad.

Si se ven involucrados comentarios del público, es importante evitar la censura o el bloqueo de usuarios. Se exceptúan aquellos usuarios y comentarios que incumplan con los términos y condiciones de los portales, o aquellos que falten el respeto. Pero en todo momento, debemos optar por no censurar.

Adoptar medidas

Debemos hacer especial mención a la adopción de ciertas medidas. No abusar de pedir disculpas a nuestros clientes o aquellos agentes que siguen nuestra actividad. Lo importante tanto para nosotros como para ellos, es que podamos solucionar el asunto. Y para ello es necesario adoptar medidas que los profesionales en reputación digital le facilitarán.

No finaliza allí

Adoptar las recomendaciones y medidas mencionadas no implica el final de la tarea de gestión de crisis online. Como comentamos, la prevención es de gran importancia. Desde el momento en que brindamos un servicio u ofrecemos un producto, debemos prestar especial atención a nuestra presencia online.

El después de la crisis reputacional es una etapa vital. Es por ello por lo que queremos hacer especial énfasis en la comunicación. Es importante tener una comunicación clara, alineada y generadora de confianza.

Recuperar la confianza perdida y demostrar que buscamos lo mejor para nuestra marca. Aprender de nuestros errores y demostrar con acciones que no solamente no ocurrirá de nuevo, sino que mejoraremos desde todos los aspectos.

Reflexión final

En algún momento de la vida de nuestra empresa o marca personal, sufriremos una crisis de reputación online. El mundo en el que se desarrollan los negocios y las relaciones sociales está sumamente conectado. Una simple reseña en Google, un hilo en Twitter, una publicación en Instagram o un Blog, pueden crear una situación dañina para nuestra reputación.

Desgraciadamente estas situaciones pueden destruir todo nuestro trabajo y esfuerzo en cuestión de horas. Por este motivo, recalcamos una vez más estar preparado. Y para ello recomendamos la creación de una estrategia de prevención y gestión de una crisis de reputación online.

creamos tu estrategia reputacional

Una crisis reputacional es un problema que puede sacudir las estructuras de una marca y generar mucha incertidumbre. En la actualidad, la modificación en los modelos de comunicación ha llevado a que las empresas estén más expuestas que antes a sufrir crisis reputacionales.

Ello se debe, especialmente, a un modelo de comunicación bidireccional en el que las personas ejercen un mayor control sobre las marcas y una retroalimentación de estas a través de comentarios, posts, entre otras cosas. A continuación, hablaremos acerca de los tipos de crisis reputacional más frecuentes hoy en día.

 

¿Qué es una crisis reputacional?

Lo que conocemos como crisis reputacional se refiere al momento en que un imprevisto acaba impactando de manera inmediata en la credibilidad que una empresa tiene. Es un suceso que pone en riesgo la imagen de la marca y que puede generar repercusiones en distintos medios de comunicación y en redes sociales. La principal consecuencia de ello es una pérdida en la confianza que la marca genera.

Una crisis reputacional puede afectar a una marca de forma drástica. Dependiendo de qué la haya generado, puede convertirse en una crisis general para una empresa. Los síntomas que permitirían detectar que la empresa está enfrentando una crisis reputacional son: una alta tasa de menciones negativas en redes sociales, pedidos de explicaciones por parte de inversores y accionistas, caída en las ventas, comunicados de prensa con críticas negativas, reducción del valor de las acciones, pérdida de enfoque del personal y ataques a la empresa por parte de clientes, medios de comunicación, activistas, entre otros.

 

Los principales tipos de crisis reputacional

Distintos son los tipos de crisis que una empresa puede sufrir en la actualidad. Las nuevas tecnologías y los avances en la construcción de usuarios críticos y participativos han llevado a nuevos riesgos para las marcas. En este sentido, hoy, podemos mencionar dos grandes tipos de crisis reputacional, que son las que se conocen como crisis HOT y crisis COLD. A continuación, veremos lo que hay que saber al respecto.

 

La crisis HOT

Lo que se conoce actualmente como crisis HOT se refiere a un tipo de crisis que es común del escenario digitalizado en que nos encontramos en la actualidad. Es algo que sucede con frecuencia y que puede tener una alta repercusión en los medios. Sin embargo, es un tipo de crisis reputacional que tiene un impacto temporal.

Una crisis HOT hace referencia a:

  • High velocity: significa que es una crisis que tiene una alta velocidad de propagación a través de la hiperconexión del ciudadano, especialmente gracias a los teléfonos móviles.
  • Over information: hace referencia a una intoxicación de contenidos, en particular de contenidos descontextualizados o fake news.
  • Trick context: finalmente, refiere a una multiplicación de los comentarios que llevan a esta crisis a través de un crecimiento en los grupos críticos que pueden generar una mayor presión digital.

 

La crisis COLD

Por su parte, la crisis COLD es un tipo de crisis reputacional que se caracteriza por su alto riesgo de impacto a largo plazo. Es una crisis que puede tener picos y que suele generar un efecto más grande en la reputación. Sus siglas hacen referencia a:

  • Calm development: es una crisis de desarrollo lento a través de problemas en la organización o de un incidente que se reproduce con el tiempo.
  • Old issue: muchas veces, estas crisis se relacionan con viejos riesgos que no han terminado de controlarse.
  • Low digital initial spread: quiere decir que la capacidad de diseminación digital es baja al comienzo, pero pudiendo aumentar con el paso del tiempo.
  • Damage: finalmente, cuando la crisis irrumpe, puede tener un gran potencial para dañar la reputación de la marca.

 

¿Qué sucede después de una crisis reputacional?

Cuando la crisis reputacional sucede, es necesario acudir a profesionales que puedan brindar las herramientas necesarias para su gestión y conocer los primeros pasos en la gestión de una crisis reputacional. Una vez que se llega al final de esta, se pueden empezar a observar caídas en las menciones a la marca en la prensa y las redes sociales, recuperación de las relaciones con las partes interesadas, nuevas solicitudes de empleo para la marca, reanudación de los índices de venta, aumento de la productividad, entre otras cosas.

Cuando se logra superar una crisis reputacional, es momento de desarrollar el aprendizaje para evitar que esto pueda volver a suceder. Lo cierto es que una marca puede sentir los efectos de dicha crisis durante un tiempo posterior a la misma. Por eso, es muy importante trabajar para la recuperación de los indicadores y de la imagen de la marca.

 

creamos tu estrategia reputacional

¿En qué te podemos ayudar? Pregúntanos sin compromiso

INFORMACIÓN BÁSICA DE PROTECCIÓN DE DATOS

Responsable del tratamiento: 202 Digital Reputation S.L.

Finalidad: Proporcionar una adecuada atención y gestión de la solicitud de acuerdo con la naturaleza de la misma.

Legitimidad: El consentimiento otorgado al marcar la casilla indicada en este formulario +info

Derechos: Derechos reconocidos en la normativa de protección de datos y/o revocación del consentimiento detallados en la Política de privacidad

Información adicional: Puede consultar la información adicional y detallada sobre protección de datos aquí

Gracias por tu mensaje. En breve contactaremos contigo.
Parece que hay algún error al enviar el mensaje. Inténtalo de nuevo más tarde.
  • A partir del surgimiento de las redes sociales, las personas […]

    Continue reading
  • Hoy en día, la forma en que las marcas sean […]

    Continue reading
  • Considerando la importancia que la reputación digital tiene para todas […]

    Continue reading
  • A partir del surgimiento de las redes sociales, las personas […]

    Continue reading
  • Hoy en día, la forma en que las marcas sean […]

    Continue reading