Cómo puede perjudicar una crisis reputacional a tu empresa

La reputación de una empresa tiene un gran valor para su sostén y para su continuidad en el tiempo. Sin embargo, en un contexto en que un comentario negativo puede viralizarse y llegar a un gran número de personas en poco tiempo, esta puede verse amenazada por distintos factores. A continuación, vamos a hablar de cómo puede perjudicar una crisis reputacional a una empresa y cómo evitar que esto suceda.

¿Qué es la reputación en una empresa?

La reputación en una empresa se puede definir como la imagen que esta ha logrado construir en sus clientes y en las personas que la conocen. Es lo que genera seguridad y, en gran medida, lo que puede llevar a que las personas fidelicen con un producto o servicio en particular debido a la confianza que tienen en la marca.

En otros términos, podemos decir que una definición cercana al concepto de reputación de una marca tiene que ver con la imagen que esta proyecta y la percepción que sus grupos de interés tienen sobre ella. Esto, basándose tanto en las acciones internas como en las acciones externas que esta decide llevar a cabo.

Otra forma de definir la reputación digital de una empresa es como la suma de los aspectos que la sociedad percibe y que son intangibles. Algunos de estos aspectos pueden ser la calidad de los servicios y productos, la imagen corporativa, la honestidad, la ética empresarial, la consistencia entre los discursos y las acciones, entre otras cosas.

¿Por qué es importante que una compañía tenga una buena reputación?

De la mano de lo mencionado con anterioridad, podemos decir que la reputación de una empresa brinda diferentes ventajas competitivas respecto de otras organizaciones. Para comprender esto debemos pensar que se trata de un mercado cada vez más homogéneo en lo que refiere a servicios y productos. Es por lo que las empresas necesitan de otras maneras de diferenciarse de la competencia. Una de las grandes diferencias en la actualidad va a vincularse a la reputación. Esto se debe, además, a que los usuarios, hoy, buscan marcas en las que puedan confiar y con las que se sientan cómodos.

Por otro lado, actualmente se hace referencia al concepto de economía de la reputación. Lo que se sostiene con esto es que la reputación tiene un valor también económico para las marcas, obteniendo beneficios en áreas como el aumento de clientes y de inversiones, el compromiso social, entre otras cosas. De lo que se trata, en definitiva, es de tener una buena imagen entre los grupos de mayor interés para la empresa.

¿De qué manera puede perjudicar una crisis reputacional a una empresa?

Ahora que hemos visto la importancia de la reputación, debemos hacer referencia al concepto de crisis reputacional. Es importante conocer cómo puede perjudicar una crisis reputacional a una marca para entender la importancia de prevenirla y de gestionarla con las herramientas adecuadas.

El impacto que pueda tener una crisis reputacional en una marca dependerá de cómo esta sea gestionada una vez que suceda. Además, variará de acuerdo con si la marca ha tomado o no medidas preventivas antes de que ello suceda. Entre las que se pueden incluir los protocolos de alerta, las comunicaciones de respuesta inmediata, el manual de crisis, entre otras cosas.

Si previamente a que la crisis reputacional pueda acontecer se ha trabajado sobre algunos de los aspectos mencionados, se estará en mejores condiciones para poder reducir el impacto negativo que esta pueda tener. Además, se tendrá más oportunidades de trabajar de forma inmediata y se garantizará una mayor capacidad de reacción. En un contexto en el que las crisis de reputación pueden aumentarse como consecuencia de las redes sociales, tener una buena capacidad de reacción y poder comunicarse de manera inmediata será muy importante para poder reducir el impacto.

Otro aspecto que se debe considerar es que, si a la hora de sufrir una crisis reputacional no se coloca a las personas en el eje de la gestión, la reputación tendrá más posibilidades de dañarse. Por eso, el efecto puede ser más negativo si no se toman acciones inmediatas.

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