¿Cómo gestionar la viralización de contenido negativo?

Desde sus orígenes, las redes sociales han funcionado como espacios por excelencia para entablar contactos entre las personas a la distancia. No obstante, con los años, se fueron convirtiendo también en canales fundamentales de comunicación, de información y, además, en espacios por excelencia para el contacto entre las marcas y sus clientes o potenciales clientes. Pese a los beneficios que esto puede implicar, también tiene algunas consecuencias negativas. La viralización de contenido negativo es una de ellas.

En las redes sociales, la interacción es multidireccional, pudiendo darse una comunicación empresa – usuario o, también, usuario – usuario. Es en este contexto que las personas buscan cada vez más contar sus experiencias en las redes sociales para compartirlas con otros, tanto las positivas como las negativas. Sin embargo, observando la experiencia, hoy, cuando un comentario negativo llega a las redes, este tiene un potencial de expansión muy alto, pudiendo llegar a miles de usuarios en poco tiempo. Por eso, saber cómo gestionar la viralización de contenido negativo es fundamental.

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Las claves para una buena gestión de la viralización de contenido negativo

Poder gestionar de forma rápida y oportuna el contenido negativo cuando este empieza a difundirse en las plataformas sociales es lo que permitirá reducir su impacto. Por eso, algunas de las claves fundamentales para gestionar la viralización de contenido negativo son:

 

> Responder y brindar solución

Un error que muchas empresas cometen es el de ignorar los comentarios negativos, esperando que de esa forma pierdan importancia. Pero lo cierto es que esto es un grave error. Tanto ignorar los comentarios como borrarlos o intentar llevar la conversación al ámbito privado puede impactar negativamente en la reputación de la marca.

Siempre lo mejor es responder – y de forma veloz y oportuna – a los comentarios, de manera visible. Así, no sólo se podrá dar una solución al usuario que está planteando una queja o problema sino que, además, se podrá mostrar a los demás usuarios que se trata de una empresa con interés por brindar soluciones y que realmente escucha lo que los clientes con problemas tienen para decir.

Pese a ello, es importante aclarar que no se trata tampoco de responder de forma atropellada y urgente, sino que es necesario desarrollar una respuesta adecuada, amable y educada que efectivamente resuelva la situación del usuario. Para eso, lo mejor es contar con un plan de crisis donde estas respuestas estén pensadas previamente.

 

> Reconocer los errores existentes

El siguiente paso, a la hora de responder, es reconocer los errores, si aplica. Es importante evitar la tentativa de defenderse cuando se está frente a una crítica, sea al trabajo de la empresa o a la calidad de los productos, optando mejor por una respuesta que reconozca el error y pueda solucionarlo. Además, en caso de que el contenido negativo se base en un malentendido, es importante buscar la mejor manera de arrojar luz sobre la situación y clarificarla.

 

> Ser amable y respetuoso

Ante la desesperación que puede generar en una empresa la viralización de contenido negativo, es frecuente que se tienda a actuar de forma rápida sin pensar previamente en lo que se va a decir. Pero también puede pasar que se quiera comenzar a contradecir al usuario y que se genere un clima de tensión. Para evitar que esto pase y evitar el impacto que ello puede tener, es importante siempre recordar mantener la amabilidad y el respeto.

La comunicación que se dé entre la empresa y los usuarios debe basarse siempre en la amabilidad y en el respeto, como así también en la predisposición a escuchar lo que el usuario está manifestando. De esa forma, se puede alcanzar una mayor satisfacción en este con la respuesta, reduciendo el impacto que el comentario pueda tener a la hora de viralizarse.

 

> Acudir a profesionales

Finalmente, para la gestión de contenido negativo, es importante acudir a profesionales que cuenten con los conocimientos específicos y herramientas técnicas para poder realizar estas gestiones en tiempo y forma y alcanzar los mejores resultados. Considerando el valor del tiempo en estos casos y la importancia de actuar adecuadamente, acudir a profesionales es clave para controlar la situación y salvaguardar la reputación de la empresa.

En 202 Digital Reputation somos una empresa especializada en gestión de la reputación digital, reduciendo el riesgo de daño reputacional y eliminando y gestionando contenido negativo.

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