¿Cómo responder las reseñas en Google My Business?

Firmado por: Ruben Gálvez

Las reseñas en Google My Business pueden ser una gran ayuda para los negocios y es un mundo con mucho para explorar. No obstante, si no se trabaja adecuadamente, también puede representar un riesgo. El contenido de las reseñas es algo muy importante para un negocio, debido a que cada vez más personas acuden a comentarios de otros clientes antes de optar por un negocio o producto. Por eso, a continuación, vamos a contarte cómo responder las reseñas en Google My Business para hacerlo de una manera óptima.

Importancia de responder las reseñas de los clientes

Las reseñas de los clientes representan un activo para las empresas. Es a partir de ellas que se puede conocer qué es lo que se está haciendo bien y, también, en qué se está fallando. Pero, además, es una forma de visibilizar las potencialidades del negocio, debido a que las personas acuden a estos comentarios para conocer un poco mejor la calidad de los productos y la forma de trabajar de la marca.

En lo que respecta a las respuestas, de acuerdo con Google, los consumidores perciben como más confiables a aquellas empresas que responden a las opiniones de los clientes, en comparación con aquellas que no lo hacen. En este sentido, explica Google que el hecho de responder a estas opiniones y reseñas no solamente es una forma de generar confianza con clientes y potenciales clientes, sino también de humanizar la marca y de mostrar a los clientes que se tiene un sincero interés por su sentir y por su bienestar.

Claves para responder las reseñas en Google My Business: positivas y negativas

A la hora de pensar en cómo responder las reseñas en Google My Business, es necesario diferenciar entre aquellas reseñas positivas y las negativas.

¿Cómo responder reseñas positivas?

Siguiendo lo mencionado con anterioridad, podemos decir que las reseñas positivas son activos muy importantes para todas las marcas, independientemente del sector al que estas se dediquen. Por eso, se recomienda solicitar reseñas a los clientes satisfechos posteriormente a su compra y contratación.

Se recomienda responder siempre a las reseñas positivas aunque dependiendo del volumen puede ser opcional. Los usuarios aprecian positivamente cuando sus comentarios son agradecidos, comprendiendo que estos están dedicando tiempo a dejar esa reseña positiva en la red. Por eso, la mejor forma de responder a este tipo de reseñas en Google My Business es agradeciendo el comentario e invitando a volver, con ejemplos como “¡Gracias! Esperamos verte otra vez pronto”.

¿Cómo responder reseñas negativas?

El caso de las reseñas negativas es especial e importante prestarle especial atención. Muchas veces, las empresas pueden sentirse heridas por estos comentarios, pero es importante que esa sensación no se traduzca en una respuesta inadecuada.

Si bien las reseñas negativas pueden impactar en la decisión de nuevos clientes, lo cierto es que también representan una oportunidad. Si estas se responden adecuadamente y brindando soluciones, se puede estar indicando a los potenciales consumidores que se trata de una marca que no tiene problemas en reconocer una situación y mejorar la experiencia de las personas.

Por eso, algunos consejos a tener en cuenta para responder las reseñas en Google My Business cuando estas son negativas, son:

• Responder prontamente sin dejar pasar el tiempo.
• Entender la experiencia del cliente antes de brindar una respuesta.
• Disculparse por el error o aclarar la situación, según corresponda.
• Mantener un tono amable y profesional.
• Ofrecer una solución que esté al alcance de la empresa y que satisfaga las necesidades del cliente.
• Responder de forma oficial, firmando con el nombre de la persona responsable de la atención.

Para una gestión óptima de Google My Business, recomendamos revisar el artículo Importancia de una correcta gestión de Google My Business

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