Reseñas falsas: cómo detectarlas y gestionarlas
Firmado por: Carlota Gatius
En un momento en el que las reseñas ocupan un lugar muy importante en la confianza, la reputación y el posicionamiento de una empresa, las reseñas falsas pueden acabar siendo grandes problemas. Por eso, saber reconocer cuándo estas aparecen y proceder con su gestión es indispensable para reducir el impacto negativo que pueden llegar a tener y no poner en riesgo la confianza de tus clientes y potenciales clientes.
¿Qué entendemos por reseñas falsas?
Cuando hablamos de reseñas falsas, estamos haciendo referencia a aquellos comentarios que las personas hacen respecto a un producto, servicio o empresa en general, pero sin basar dicha opinión en una experiencia real. Esto quiere decir que, en muchos casos sin haber adquirido el producto o simplemente mintiendo al respecto, se da información exagerada o falsa.
Generalmente, las reseñas falsas tienen el objetivo fundamental de afectar la reputación digital de una empresa a través de dicha información falsa. Esto se debe a que son comentarios que pueden acabar afectando considerablemente la percepción que otros usuarios tienen sobre la empresa o sobre los productos de esta.
Es importante también tener en cuenta cómo perjudican las falsas reseñas a tu negocio ya que el impacto puede ser menor si se hace una escucha social efectiva.
¿Cómo detectar las reseñas falsas?
Como sabemos, dejar un comentario en Google es algo muy sencillo que se encuentra al alcance prácticamente de cualquier persona que tenga una cuenta de Gmail. Si bien esto puede ser muy beneficioso para incentivar a los clientes a dejar sus reseñas y comentarios, también puede hacer que sea más sencillo para los usuarios maliciosos aprovechar la facilidad para dejar reseñas falsas. Ya que no se requieren pruebas de autenticidad de los comentarios y valoraciones que se dejan respecto a las empresas y sus productos o servicios.
Algunas de las claves que se pueden tomar para identificar si una reseña es falsa o no son las siguientes:
1. El nombre del cliente no guarda relación con la base de datos
Si se obtiene una reseña negativa o perjudicial, lo que se puede hacer es revisar la base de datos de clientes para ver si el nombre coincide con alguno que se haya tenido. En caso de que no coincida, es posible que se trate de una reseña falsa. De todos modos, hay que tener en cuenta que a veces una persona puede pedir a un tercero que sea quien escriba la reseña.
2. Los comentarios son muy genéricos
Si los comentarios que se hacen en las reseñas son muy genéricos aunque negativos, podemos encontrarnos ante una reseña falsa. Eso se debe a que los comentarios o reseñas negativas por parte de usuarios insatisfechos que efectivamente han realizado la compra suelen incluir determinados datos o información específica sobre el producto o servicio, basándose en dicha información a la hora de reseñar negativamente.
3. El perfil no tiene una imagen propia
Aunque son muchas las personas que pueden acudir a avatares impersonales para sus cuentas de Google, quienes colocan reseñas falsas lo hacen con frecuencia también. Por eso, si bien esto no es suficiente para identificar que una reseña es falsa, puede ser uno de los indicadores para considerar, ya que las personas que colocan reseñas reales no suelen tener tantos inconvenientes para mostrarse realmente.
¿Cómo gestionar las reseñas falsas?
Ahora que hemos visto qué son y cómo se pueden detectar las reseñas, es importante hablar de la gestión. En este sentido, uno de nuestros primeros consejos es brindar respuesta siempre, tanto en las reseñas verdaderas como en aquellas que se ven falsas. Con el principal fin de mostrar a futuros lectores de dichas interacciones que la empresa está dispuesta a buscar soluciones a los problemas que los usuarios puedan manifestar.
No obstante, esto puede no ser suficiente para combatir las reseñas falsas en su totalidad. Para estos casos, lo que se recomienda es acudir a un servicio profesional como el que brindamos en 202 Digital Reputation. Mediante un trabajo profundo de escucha social encontramos todo lo que se pueda estar diciendo en la red sobre tu marca, productos o servicios y analizamos todas las vías por las que podría darse un riesgo reputacional para reducir las chances de que eso suceda.
