Recursos y herramientas para la prevención de crisis en línea

Firmado por: Carlota Gatius

La era digital ha cambiado no solamente el comportamiento de los usuarios y su forma de comunicación, sino también el modo en que interactúan con las empresas. Esto ha llevado a que estas enfrente nuevos desafíos y riesgos vinculados a su reputación online y su percepción. Entendiendo este escenario y el impacto que una crisis reputacional puede tener hoy en día, hablaremos en esta ocasión sobre los distintos recursos y herramientas para la prevención de crisis en línea que es importante tener en cuenta.

Monitoreo de redes sociales y medios digitales

Como sabemos, las redes sociales se han convertido en grandes aliados de las marcas. No obstante, su masividad se ha convertido en un arma de doble filo si no se cuida su gestión, pudiendo tener un impacto negativo sustancial para la reputación online de las empresas. Para entender esto mejor, hay que tener en cuenta que, hoy, son cada vez más las personas que buscan reseñas, opiniones o comentarios de otros consumidores en las redes antes de elegir los productos y servicios de una empresa.

¿Qué es el monitoreo de redes sociales?

Por lo anterior, dentro de los recursos y herramientas para la prevención de crisis en línea, es importante destacar el monitoreo de redes sociales. Este consiste en una práctica de análisis que permite conocer la percepción sobre una marca en las distintas plataformas sociales. Para ello, rastrea palabras clave, menciones de usuarios específicos, hashtags, entre otras cosas.

Monitorear y vigilar las menciones de marca, quejas de clientes y comentarios negativos tiene un impacto positivo sustancial para las empresas. Esto va desde la posibilidad de reconocer a tiempo posibles focos de crisis para actuar sobre ellos, hasta comprender mejor cómo satisfacer a los clientes, identificar qué canales son óptimos para la marca, entender qué contenido prefieren los seguidores y más.

Herramientas populares para el monitoreo de redes sociales

Entendiendo lo anterior, hoy en día es posible acceder a distintas herramientas de monitoreo de redes sociales y medios digitales. Una de las preferidas es HOOTSUITE IMPACT. Esta abarca múltiples plataformas sociales y ofrece informes semanales de análisis. Más allá de ver cuántas interacciones tienen las publicaciones de la marca, la herramienta permite conocer cómo los canales consiguen conversaciones y una comparativa de mercado de la competencia.

En segundo lugar, dentro de las herramientas para la prevención de crisis en línea y que sirven para el monitoreo podemos destacar a MENTION. Mention ayuda a analizar las conversaciones en redes sociales y a contabilizar todas las veces en que los usuarios hablan de la marca y de sus productos, como así también de temas que pueden estar relacionados con el negocio o el sector.

Por otra parte, podemos tener en cuenta BRANDWATCH. También permite conocer lo qué se dice de una marca en Internet y, en particular, en las redes sociales. Para ello, utiliza inteligencia artificial y escucha social. Facilita la recopilación y el análisis de la información, a fin de apoyar la toma de decisiones sobre fundamentos detallados.

Servicios de alerta y notificación

Considerando la importancia de identificar y accionar de forma temprana sobre las conversaciones, comentarios y reseñas negativas, en la actualidad, se puede acceder a servicios especializados que proporcionan alertas y notificaciones sobre menciones negativas o amenazas a la reputación online. Se trata de recursos y herramientas para la prevención de crisis en línea indispensables, debido a que ayudan a reconocer y controlar focos de negatividad.

Muchos son los servicios de esta índole a los que se puede acceder en la actualidad. Algunos de los más populares son los siguientes:

Google Alerts

Google Alerts es uno de los más populares dentro de estos servicios. Es una herramienta gratuita que permite crear alertas personalizadas en función de palabras clave. A partir de este punto, se pueden recibir notificaciones por correo electrónico cuando haya personas o medios que mencionen esas palabras clave, tanto en sitios web como en blogs, en noticias, en videos y otros.

Talkwalker

Continuamos haciendo referencia a otra de las herramientas más populares en este sentido hablando de Talkwalker. También permite configurar alertas en función de palabras clave y cubre una amplia gama de fuentes de Internet. Algo a destacar es que es una herramienta que ofrece funciones avanzadas e interesantes de análisis y de seguimiento de tendencias.

Brand24 Signals

Otra de las herramientas a la que queremos hacer referencia es Brand24 Signals. Esta se basa específicamente en las menciones que tienen lugar en el marco de las redes sociales y emite alertas cuando las palabras clave seleccionadas aparecen en estas plataformas. Al mismo tiempo, esta plataforma ofrece análisis de seguimiento y seguimiento de competidores como algunas de sus características destacadas.

Plataformas de gestión de crisis

En la actualidad, es posible acceder a plataformas que están diseñadas específicamente para la gestión de crisis en línea. Estas permiten una gestión eficiente de la información, entendiendo la importancia que tiene, durante una crisis, poder recopilar y analizar información relevante de los diferentes canales, obteniendo una visión completa de la formación.

Asimismo, durante una crisis, es esencial contar con un equipo de respuesta que esté coordinado para brindar una respuesta efectiva. Así, las plataformas de gestión de crisis en línea permiten asignar tareas, compartir actualizaciones en tiempo real y comunicarse de forma efectiva.

¿Qué opciones hay?

Dentro de este tipo de plataformas, algunas de las más destacadas en la actualidad son BrandShield, Crisp y Text. BRANDSHIELD es una herramienta de protección de marca y gestión de la reputación en línea. Para ello, incorpora soluciones de monitoreo de menciones en línea, detección de infracciones mediante aprendizaje automático, acciones de cumplimiento y análisis de datos con informes detallados sobre el estado de la reputación online de la marca.

En el caso de CRISP, por su parte, hablamos de una plataforma de mensajería y gestión de conversaciones en línea. Además de ofrecer soporte multicanal, cuenta con funcionalidades de automatización y chatbots para proporcionar respuestas rápidas y eficientes a las consultas de los clientes. Junto con esto, registra y rastrea las conversaciones con los clientes para hacer un seguimiento efectivo y una gestión mucho más organizada de las interacciones en las que se forma parte.

Para terminar con estas herramientas para la prevención de crisis en línea y su gestión, debemos hablar de TEXT. Esta es una plataforma de seguimiento de menciones en la web, incluyendo tanto el monitoreo de las menciones como el análisis de sentimientos mediante técnicas de procesamiento de lenguaje natural que permiten analizar el tono detrás de estos comentarios. También incorpora alertas y notificaciones en tiempo real cuando detecta menciones relevantes.

Recursos adicionales para la prevención de crisis

Como hemos visto, los recursos y herramientas para la prevención de crisis en línea son indispensables en la era digital. Por eso, hoy en día son muchos los recursos a los que se puede acceder. El blog de 202 Digital Reputation ofrece múltiples contenidos relacionados a la prevención de crisis, el monitoreo de plataformas y medios sociales y a las formas de gestionar las primeras horas de una crisis reputacional. Allí puedes encontrar información diversa en este sentido.

Otro espacio interesante es la guía de gestión de crisis en línea de Hootsuite. Hootsuite es una plataforma de gestión de redes sociales que ha desarrollado una guía en la que proporciona consejos y mejores prácticas para manejar estas situaciones. Al mismo tiempo, se puede indagar entre los episodios del podcast Pasión por el Marketing de ESAN y acudir a los libros: “Reputación online para todos” (Oscar Del Santo), “Crisis de reputación online” (Ana Aldea, Carlos Guadián, Carlos Hidalgo, Cristina Juesas, José Esteban Mucientes y José Rodríguez) y “Guía para empresas: identidad digital y reputación online” (Instituto Nacional de Tecnologías de la Comunicación).

Además, se recomienda incorporar en la empresa checklists y plantillas de comunicación en las que se pueda definir el accionar en caso de crisis, incluyendo encargados de la comunicación, qué se va a decir y cómo comunicar de forma coherente en los distintos canales. Esto es crucial para asegurar un accionar rápido que pueda contener la expansión de la crisis.

Conclusión

Los recursos y herramientas para la prevención de crisis en línea y su gestión son, hoy, indispensables para toda empresa que desea crecer en la era digital. Contribuyen a fortalecer la reputación online y generar confianza entre los clientes que buscan empresas que les despierten confianza.

Si quieres conocer cómo gestionar adecuadamente tu reputación digital, en 202 Digital Reputation somos especialistas en su prevención, análisis y mejora. Contamos para ello con un equipo multidisciplinar especializado. Contáctanos y entérate cómo podemos ayudarte.

Además, te invitamos a compartir tus experiencias y consejos de reputación en línea en la sección de comentarios o en nuestras redes sociales, para que construyamos en conjunto.