Recuperación de la confianza después de una crisis reputacional

Firmado por: Ruben Gálvez

Se suele decir que cuando una empresa pierde su buena reputación, todo está perdido. Ciertamente, la reputación es un aspecto muy importante para una empresa en la actualidad. Especialmente en un contexto en el que cualquier mensaje negativo se puede viralizar en cuestión de minutos. Sin embargo, es importante no caer en la desesperación. Existen formas de volver a levantarse. Por eso, a continuación, te vamos a contar todo sobre la recuperación de la confianza después de una crisis reputacional.

¿Cómo se puede lograr la recuperación de la confianza luego de una crisis de reputación?

Lo primero que podemos decir es que, en general, una crisis de reputación lleva a un daño en la credibilidad. Es decir que la marca deja de ser tan confiable como era antes de cara a sus clientes o potenciales clientes. Sin embargo, esto nos permite identificar que, antes de que esto suceda, existía igualmente cierta confianza. Y, sin dudas, podemos pensar que eso no tiene por qué haberse eliminado en su totalidad.

En el ámbito empresarial, como sucede en otros ámbitos de la vida social y productiva, es necesario un buen liderazgo y la solidez en la marca personal y profesional. Estos son los grandes pilares para la construcción de la confianza. Pero, además, es necesaria la coherencia entre lo que se dice y lo que se hace y entre la identidad que se quiere mostrar y las acciones que se van tomando. Por eso, lo que podemos decir es que la confianza no se puede alcanzar sin una buena comunicación.

Los elementos de la confianza

De la misma forma en que una vez la confianza se construyó, puede volver a recuperarse. Pero para ello es necesario entender los elementos que la componen, a fin de poder tomar decisiones y estrategias en este sentido. Así, podemos decir que los principales elementos de la confianza son la capacidad de comprender, la comunicación y la empatía.

Claves para la recuperación de la confianza

Siguiendo lo mencionado con anterioridad, te vamos a dar algunas claves que se deben tener en cuenta para poder recuperar la confianza en una empresa luego de que esta ha sufrido una crisis de reputación. Estas son:

Una misión clara

Una empresa debe tener como misión principal poner al consumidor en el centro, yendo más allá que el sólo producto o servicio. Por eso, va a ser necesario posicionarse dentro de algo que tenga un significado y un beneficio real para esos consumidores, con una propuesta de valor.

A veces, cuando hay una crisis, esa misión se puede perder de vista. Incluso es común que esas crisis sean ocasionadas por un corrimiento respecto de dicha misión inicial.

Valores firmes

Toda empresa tiene valores y estos deben ser conocidos y compartidos por todos los miembros de esta. No se trata de escribir una serie de valores en un papel, sino más bien de que cada persona que forma parte de la empresa pueda comprometerse con la forma de trabajo de esta.

Por otro lado, la comunicación de la empresa, tanto interna como externa debe sostenerse sobre estos valores. Tanto de arriba para abajo como de abajo para arriba, la comunicación debe ser clara y coherente con las ideas y los objetivos de la empresa. Los valores siempre deben formar parte de la cultura de la empresa de una manera natural y fluida.

Comunicar

Ya hemos hablado previamente de la importancia de la comunicación. Sin embargo, esta representa uno de los aspectos más importantes para apaciguar una situación de crisis y poder recuperar la confianza. Se trata de poder reconocer el problema o el error que ocasionó la crisis y comunicar a las personas que se están tomando las acciones necesarias para resolver esa situación. Un punto más importante en este sentido es hacerse cargo de la situación y ser transparentes respecto de las acciones que se están tomando o que se tomarán en función del problema.

Te sugerimos ver el artículo cómo actuar en las primeras horas de una crisis reputacional para asegurar que el impacto que pueda sufrir tu marca o negocio en una crisis reputacional sea el menor posible.

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