¿Qué no debes hacer durante una crisis reputacional?

Hoy en día, la crisis de reputación es una de las situaciones más temidas por todas las empresas, independientemente del sector en el que estas se desempeñen y el tipo de productos o servicios que ofrezcan. Lo cierto es que ninguna empresa está ajena a la posibilidad de sufrir una crisis de este tipo. Por eso, saber cómo actuar y contar con un servicio profesional de gestión es lo que permitirá que la crisis sea más leve. Ayudará a que se supere más rápido y que, por lo tanto, tenga un menor impacto en el futuro de la empresa.

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En este contexto, ya hemos visto en otra ocasión qué es lo que se debe hacer durante una crisis reputacional. En esta ocasión, queremos enfocarnos en aquellas cosas que no deben hacerse y que pueden acrecentar el impacto negativo de esta situación.

 

Todo lo que no debes hacer durante una crisis reputacional

Como su nombre lo indica, una crisis reputacional es una situación compleja que, dependiendo de su magnitud, puede tener diferentes impactos en la continuidad de una empresa u organización. Por eso, saber cómo actuar y, especialmente, cómo no actuar, es muy importante para evitar que las propias acciones puedan contribuir al malestar generado. Algunas de las claves de lo que no debes hacer durante una crisis reputacional son:

 

>> Guardar silencio

Una de las primeras cosas que muchas empresas intentan al enfrentarse a una crisis reputacional es guardar silencio, bajo la idea de que esto hará que la crisis se olvide y pase pronto. No obstante, hay que tener en cuenta que, cuando se da esta crisis, la misma tiende a difundirse y expandirse a través de distintos canales tales como las redes sociales y los medios de comunicación online.

Por eso, si no se desarrolla una comunicación interna, se puede correr el riesgo de que la crisis se incremente tanto por la indignación surgida entre los usuarios ante dicho silencio, como por la difusión de información falsa o de información contradictoria que no se está decidiendo contradecir.

Creer que es mejor hacer silencio y esperar a que la crisis pase solamente contribuye a dar lugar a que los comentarios sigan creciendo y el malestar de los clientes o usuarios también. Por eso, es muy importante tener establecida una estrategia de comunicación. Esta permitirá dar una respuesta efectiva y hacerse cargo de los errores cometidos para intentar calmar la situación.

 

>> Dejar que hable cualquiera

Otro de los errores que se suele cometer durante una crisis reputacional es dejar que cualquier persona de la empresa sea quien se encargue de salir a hablar. Si bien hemos dicho previamente que es muy importante no tomar el silencio como estrategia, no se trata de que cualquiera salga a comunicar y diga cualquier cosa que considere. Deberías designar a un portavoz calificado que cuente con una estrategia de comunicación prevista anticipadamente a fin de cuidar que los mensajes sean los correctos. Además, esto ayudará a que los usuarios vean efectivamente a un representante de la empresa llevando adelante la situación, lo que despertará más confianza.

 

>> No estar suficientemente formado para responder delante de una crisis reputacional

Finalmente, uno de los errores más frecuentes durante una crisis reputacional es pensar que uno sabe perfectamente cómo accionará en caso de que esto suceda. Eso, lo que suele hacer es que se tenga un exceso de confianza que repercuta en una menor planificación de los pasos a seguir. Si esto pasa, al momento de efectivamente desarrollarse la crisis se puede estarse exponiendo a una mayor dificultad para abordarla.

Es clave para toda empresa desarrollar un plan de crisis donde dejar planteados los pasos a seguir en caso de una crisis reputacional. Esto mantendrá al personal preparado en las acciones a tomar, favoreciendo los resultados positivos.

 

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Autor

  • Ruben Gálvez

    Ruben Gálvez, co-CEO de 202 Digital Reputation, licenciado en Relaciones Laborales por la Universitat de Barcelona, realizó el máster de Internet Business en ISDI. Con +12 años de experiencia en el sector de la reputación digital, tanto en el ámbito personal como corporativo. En 2021 Co-fundó 202 Digital Reputation.

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