¿Por qué las primeras horas de una crisis reputacional son decisivas?
Firmado por: Ruben Gálvez
En una sociedad digital tan globalizada como en la que nos encontramos en la actualidad, lo que suceda en Internet y en los medios digitales es fundamental para la continuidad y para el crecimiento de una empresa. En este sentido, la reputación digital es un concepto que debe ser siempre tenido en cuenta, ya que tiene que ver con lo que los usuarios perciben de una marca. Por eso, a continuación, te vamos a contar cómo actuar en caso de una crisis reputacional y por qué las primeras horas son decisivas para accionar.
Importancia de la reputación digital y su gestión
Lo primero que debemos decir es que, en la actualidad, la reputación tiene una gran relevancia para las empresas, siendo el gran diferenciador en términos competitivos. A lo largo de los últimos años, ha quedado demostrado que una buena reputación digital no solamente aumenta las ventas y atrae a nuevos consumidores, sino que, además, retiene el talento de los empleados, retiene y atrae a nuevos inversionistas, a la vez que permite construir más y mejores alianzas. Por eso, la buena reputación digital es una de las grandes claves en la actualidad para toda marca.
Es esta misma importancia la que hace que sea fundamental prestar atención a las señales de una crisis reputacional. Una mala gestión de una crisis puede tener un impacto irreparable para una marca.
En este sentido, hay tres grandes momentos a la hora de desarrollarse una crisis reputacional:
- El comienzo: cuando la crisis empieza.
- La expansión: cuando empieza a crecer y el daño se expande a gran velocidad.
- La calma: cuando la crisis termina y es necesario evaluar el impacto que ha tenido.
Entendiendo estas tres etapas, se comprende que es la primera de ellas, el comienzo, el momento en que más acciones adecuadas se requieren para poder evitar la expansión y mitigar los daños.
Las primeras horas en una crisis reputacional
La actuación temprana en caso de una crisis reputacional es clave para poder reducir el daño y poder ofrecer a los usuarios o clientes insatisfechos una respuesta capaz de disminuir su malestar. Además, hay que tener en cuenta que esta actuación veloz, cuando se cuenta con toda la información necesaria, demuestra a los usuarios una actitud de proactividad y de responsabilidad frente a su problema.
Una de las mejores formas de gestionar una crisis reputacional en las primeras horas es contando previamente con un plan o estrategia a poner en práctica ante estas situaciones. De esa manera, se podrá tomar un curso de acción mucho más preciso y sin pérdidas de tiempo. Poder agilizar la resolución de problemas ayudará a que la crisis se contenga y que, por lo tanto, sus consecuencias sean menores.
En otras palabras, de lo que se haga en las primeras 24 horas de una crisis reputacional dependerá que la situación estalle o que pueda contenerse. Es necesario tener en cuenta que en un contexto en el que las informaciones se viralizan a velocidad inusitada, la demora en las respuestas o en las acciones de control de crisis pueden ser un error fatal.
¿De qué manera actuar en las primeras horas de una crisis reputacional?
Para poder gestionar adecuadamente una crisis reputacional en las primeras horas desde que se desencadena y reducir su impacto, es necesario seguir una serie de pasos. Estos son:
1. Recopilar la información
Se debe acceder prontamente a toda la información vinculada a la crisis, desde qué es lo que la ha promovido hasta qué escala ha alcanzado al momento de su detección. Hay que conocer en detalle los factores que influyeron en que se ocasione, a fin de poder buscar la respuesta más efectiva para el caso. Esto incluye, además, saber qué es lo que se está diciendo y dónde, para poder responder en los frentes concretos.
2. Reunir al comité y al personal
En un escenario como el actual, toda empresa necesita tener un comité de crisis que esté preparado para actuar ante estas situaciones. Al detectar una crisis reputacional es muy importante reunirlo de forma inmediata para revisar la información y tomar una decisión respecto de la respuesta que se dará.
Luego, es muy importante comunicarse con los trabajadores y todas las personas que forman parte de la empresa. Esto se debe a que una crisis reputacional puede también impactar en la confianza que los propios empleados tengan sobre una organización.
3. Emitir un mensaje
Posteriormente a los pasos mencionados, se debe emitir un mensaje claro y conciso en los distintos canales, tanto online como offline, dando una respuesta concreta a la situación que desencadenó la crisis. Este mensaje debe ser sostenido por todos los empleados de la empresa, desde los que controlan los medios online hasta los que representan el rostro visible de la marca.
En 202 Digital Reputation somos especialistas en la gestión de reputación digital y nos encargamos tanto de la preservación de la reputación como del control y la gestión de crisis reputacionales. Contáctanos y te acompañamos en tus necesidades.
