Prevención de crisis reputacional: escucha activa ¿en qué consiste?

Para prevenir una crisis reputacional, es necesario identificar qué es lo que sucede alrededor de la marca, particularmente en redes sociales, pero también en otros medios. La mejor forma de hacerlo es a través de una escucha activa que permita conocer qué es lo que los distintos usuarios dicen respecto de la marca, a fin de poder tomar acciones en ese sentido.

 

¿En qué consiste la escucha activa?

Lo que entendemos como escucha activa refiere a hacer un seguimiento de las conversaciones y menciones que se hacen sobre la marca en las plataformas sociales. Es algo que se lleva a cabo en dos pasos, donde el primero es monitorear los canales de las redes sociales buscando menciones a la marca. El segundo se basa en analizar esa información para poder tomar acciones de acuerdo con lo que se ha encontrado.

En la escucha activa, no solamente es necesario buscar las menciones directas a la marca, sino también las menciones de los competidores, los hashtags que puedan ser relevantes para la marca y el sector, las tendencias de la industria, entre otras cosas. Pese a ello, algo que hay que tener en cuenta es que, a diferencia del monitoreo, la escucha activa no se trata solamente de identificar las menciones, sino también de entender cómo las personas se están sintiendo respecto de la marca.

 

La importancia de la escucha activa

Toda empresa debería aplicar la escucha activa. Esto se debe a que trae consigo múltiples beneficios, no solamente para prevenir una crisis reputacional, sino también para generar una mejor relación con los usuarios.

 

Los principales beneficios de la escucha activan son:

  • Ayuda a manejar la crisis

La escucha activa permite dar seguimiento en tiempo real a los sentimientos, tanto positivos como negativos, de las personas respecto de la marca. Estar atento a lo que los usuarios están diciendo en el momento permite abordar un problema antes de que este pueda descontrolarse. Se puede dar respuesta a comentarios negativos y a necesidades de las personas antes de que un problema derive en algo incontrolable.

 

  • Favorece la interacción

A través de la escucha activa, las marcas tienen la posibilidad de interactuar con sus clientes. Por ejemplo, cuando se ha visto que un usuario hizo una historia en Instagram o un Tweet respecto de un producto de la marca, se puede dar una respuesta. Lo mismo sucede en caso de que el comentario del usuario sea negativo o que se trate de una consulta.

 

  • Permite identificar puntos débiles

Cuando se observa detenidamente qué es lo que están diciendo los usuarios respecto de una marca, esta tiene la posibilidad de descubrir mucha información respecto de sus propias estrategias y productos y cómo los clientes se vinculan con ello. Esto es algo muy importante, debido a que permite identificar cuáles son los puntos débiles de la marca y qué cambios son necesarios. Desde ese punto, se pueden tomar acciones que permitan resolver potenciales problemas para satisfacer más a los clientes.

 

  • Ayuda a monitorear a la competencia

A través de la escucha activa es posible entender no solamente lo que los usuarios están diciendo sobre la propia marca, sino también lo que están diciendo sobre los competidores. Esto es de gran utilidad especialmente para poder entender dónde una empresa encaja en el mercado. Además, es una forma de conocer qué es lo que la competencia está haciendo y si es necesario buscar nuevas oportunidades.

 

  • Acerca a nuevos clientes

Finalmente, una escucha activa ayuda a las empresas a generar relaciones con clientes potenciales, lo que hace que posteriormente puedan convertirse en clientes efectivos. Esto se debe especialmente a que, en la actualidad, los usuarios son cada vez más exigentes y no toleran que una marca les esté ofreciendo venderles algo todo el tiempo. En cambio, prefieren acercarse a una marca que está escuchando sus demandas y necesidades y buscando alternativas para dar una respuesta a ellas. Es una forma de entablar una conexión.

 

En 202 Digital Reputation trabajamos con especialistas en cada servicio a fin de ofrecer el mejor resultado posible para las empresas y las personas físicas. Una de las estrategias implementadas es la vigilancia y escucha activa para prevenir crisis reputacionales.

 

Estrategia reputacional y prevención de riesgo de reputación online

Autor

  • Ruben Gálvez

    Ruben Gálvez, co-CEO de 202 Digital Reputation, licenciado en Relaciones Laborales por la Universitat de Barcelona, realizó el máster de Internet Business en ISDI. Con +12 años de experiencia en el sector de la reputación digital, tanto en el ámbito personal como corporativo. En 2021 Co-fundó 202 Digital Reputation.

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