Manejar crisis de reputación digital en tiempo real – 4 consejos prácticos

Firmado por: Ruben Gálvez

Cuando se lleva a cabo la gestión y desarrollo de una marca, uno de los principales miedos es enfrentarse a una crisis de reputación digital. Si bien es cierto que esta puede representar un importante peligro para una empresa, lo cierto es que existen distintas formas de gestionarla para reducir o prevenir sus consecuencias o lograr la recuperación. No obstante, para ello, es importante identificar cómo manejar crisis de reputación digital en tiempo real. A continuación, te contamos todo al respecto.

¿Qué es una crisis de reputación digital?

Primero, debemos definir de qué hablamos cuando hablamos de crisis de reputación digital. Se trata de una situación que se produce cuando hay un número importante de usuarios hablando negativamente sobre una empresa y donde la imagen negativa va escalando progresivamente, llegando a medios de comunicación, influencers e, incluso, a los propios trabajadores y proveedores de la marca.

Las causas de una crisis reputacional pueden ser variadas. Estas van desde un mal comportamiento en redes sociales hasta una gestión pobre o inadecuada de la presencia online, rumores o noticias falsas sobre la empresa, quejas y comentarios negativos no resueltos o ciberataques.

Claves para manejar crisis de reputación digital en tiempo real

Lo primero que debemos tener en cuenta en este punto es que, cada vez que se produce una crisis reputacional, hay tres momentos clave a identificar. Estos son el antes, el durante y el después.

Mientras que el antes hace referencia al plan de gestión de crisis con que cada empresa debería contar, para manejar crisis de reputación digital en tiempo real, el durante es uno de los aspectos más importantes. Esto, debido a que son las acciones que se tomen durante el propio desarrollo de la crisis las que van a evitar que esta escale y sus consecuencias sean mayores.

1. Reconocer la crisis

Dicho esto, una de las claves para gestionar la crisis reputacional en tiempo real es identificarla cuando ha comenzado. Mientras más veloz sea dicho reconocimiento, más efectivas podrán ser las acciones tomadas. En este sentido, un proceso de escucha en línea o social listening y monitorización es indispensable para encontrar velozmente los síntomas de la crisis.

Algunas señales que se pueden considerar como propias de una crisis de reputación digital son: una alta tasa de menciones negativas en redes sociales, informes o comunicados de prensa negativos o con sospechas, una caída repentina en las ventas, ataques directos a la empresa en medios de comunicación, inversores o socios solicitando información, pérdida de productividad por parte de los empleados, reducción del valor en las acciones de la empresa, entre otras cosas.

2. Analizar la situación

Con los síntomas identificados, es importante recopilar toda la información posible sobre la situación. Es decir, qué la ha provocado, dónde comenzó, cuál es su extensión al momento y qué es lo que sostienen los mensajes o comentarios relacionados a ello.

3. Reunir a la empresa

Este paso para manejar crisis de reputación digital en tiempo real se vincula con algo que debe estar resuelto previamente, como es la formación de un comité de crisis. Su existencia previa es lo que va a facilitar su convocatoria al momento de ser necesario.

Con la información reunida, es importante reunir al comité para llevar tranquilidad sobre la situación, evitando así que esto repercuta en la confianza de los trabajadores. Pero, además, se comunicarán los pasos a seguir y se dictarán roles para cada persona a fin de optimizar la resolución de la crisis.

4. Actuar

Finalmente, llega el momento de actuar con la mayor velocidad posible. Lo que se haga en las primeras horas de la misma será determinante para reducir o neutralizar las consecuencias de la crisis.

En este punto, es importante contar con un plan de crisis previamente desarrollado y donde se describan los pasos a seguir en caso de una crisis, a fin de agilizar la resolución del problema. En el plan debe estar establecido el tipo de mensaje que se debe emitir en estos casos, por lo que se procederá con ello.

Posteriormente, será importante llevar a cabo un análisis de la situación post-crisis, a fin de identificar en qué condiciones ha quedado la marca, cuáles han sido los daños y cuáles son las medidas más adecuadas para la recuperación.

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