¿Cómo gestionar la crisis reputacional en las redes sociales?

La crisis reputacional en redes sociales son algo frecuente en la actualidad. Es algo que puede afectar mucho la salud de las empresas y marcas. Por eso, es muy importante conocer las formas de accionar en caso de verse en esta situación.

¿Qué es una crisis reputacional en las redes sociales?

Una crisis reputacional en redes sociales se refiere a una crisis de reputación online de la marca que tiene como principal escenario de repercusión las redes sociales. Las causas de estas crisis pueden ser variadas, pero suelen estar vinculadas a clientes insatisfechos que no han obtenido la atención esperada o que han tenido problemas con un producto o servicio. En otros casos, también pueden ser ocasionadas por trolls.

Una crisis de reputación en redes sociales puede ocasionar que la marca se convierta en trending topic en Twitter o que aparezca mencionada en múltiples ocasiones en Instagram con el uso de capturas de pantalla y otras herramientas para la difusión de la queja o del problema. Las repercusiones de ello pueden ser muy altas para toda marca. Por eso, es muy importante encarar estas crisis con las herramientas adecuadas para poder gestionarlas.

¿Cuál es la importancia de la reputación en redes sociales?

Hoy en día, los usuarios forman parte de la vida de las marcas y contribuyen a su desarrollo a través de una participación activa. Las redes sociales pueden ser una gran herramienta para que una marca se dé a conocer. Todo usuario que quede satisfecho con una empresa puede difundirlo y compartirlo con otros. Sin embargo, si los comentarios son negativos, el impacto puede ser muy importante.

Tener una buena reputación en redes sociales es importante para mantener la confianza de los usuarios y ganar la de nuevos potenciales clientes. Además, es una forma de aprovechar las herramientas de las redes para poder crecer en reconocimiento.

¿Cómo actuar frente a una crisis reputacional en redes sociales?

Como sucede en otros casos, la mejor herramienta contra una crisis reputacional en redes sociales es su prevención. Esto se logra a través de una monitorización y de una escucha activa de lo que sucede en redes sociales alrededor de la marca. Es lo que se conoce como social listening y es el principal aliado de las marcas para evitar la propagación de comentarios negativos en caso de suceder un problema.

Sin embargo, una vez que la crisis se ha desatado, es importante saber cómo proceder. Los pasos para seguir para controlar y gestionar una crisis reputacional en redes sociales mediante un plan son:

1.    Identificar el tipo de crisis reputacional

Lo primero que se debe hacer es analizar el tipo de crisis. También es importante reconocer la dimensión de esta y cómo se va diseminando en el entorno digital. Esto incluye conocer el público involucrado, si el problema ha llegado o no a medios de comunicación tradicionales, entre otras cosas.

2.    Accionar velozmente

Una vez que se ha obtenido la información mencionada con anterioridad, es momento de poner manos a la acción. Lo mejor para ello es mostrarse humano y receptivo, demostrando a los usuarios que se tiene interés en resolver el problema y que no se están haciendo oídos sordos a ello. Es importante disculparse y dar las explicaciones que sean necesarias. Luego de ello, es probable que se deban dar explicaciones respecto de qué medidas se van a tomar y en qué plazos para resolver el problema.

3.    Dar seguimiento

Cuando ya se ha respondido al problema y en el tiempo y forma adecuados, es necesario hacer un seguimiento del conflicto. Muchas veces, se presupone que el conflicto ha quedado resuelto y se dejan pasar focos que podrían iniciar un nuevo incendio. Por eso, es importante mantener una observación por un tiempo para poder dar respuestas y buscar soluciones a los problemas que continúan vivos. Una forma de hacerlo es monitorizando las palabras clave que están relacionadas al conflicto, para ver si sigue habiendo comentarios en ese sentido y en qué consisten.

4.    Estudiar para mejorar

Superada la crisis, se debe dedicar tiempo a hacer un análisis exhaustivo que permita comprender en detalle qué fue lo que sucedió y cuáles fueron sus causas. Además, es necesario hacer una valoración de cómo se ha actuado en función de la crisis y cuáles han sido los resultados obtenidos a partir de ello. En ocasiones, los propios comentarios nuevos de los usuarios de las redes sociales pueden funcionar como un feedback para entender si se ha actuado bien o no con relación a la crisis.

Los pasos mencionados con anterioridad ayudarán a superar la crisis y a aprender de ella. De esa manera, se podrán prevenir mayores repercusiones, a la vez que se podrá tomar nota de lo necesario para evitar que algo de esa magnitud vuelva a suceder.

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Autor

  • Ruben Gálvez

    Ruben Gálvez, co-CEO de 202 Digital Reputation, licenciado en Relaciones Laborales por la Universitat de Barcelona, realizó el máster de Internet Business en ISDI. Con +12 años de experiencia en el sector de la reputación digital, tanto en el ámbito personal como corporativo. En 2021 Co-fundó 202 Digital Reputation.

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