Gestión de crisis reputacional: creación de contenido

Firmado por: Carlota Gatius

Cuando se tiene un negocio, la palabra crisis es algo que da mucho temor. Esto se debe a que es una situación que puede tener un amplio impacto sobre las estructuras de la empresa. Sin embargo, existen formas de gestionar una crisis de reputación online para reducir las consecuencias de esta y poder salir adelante. A continuación, veremos cómo gestionar una crisis reputacional y el rol de la creación de contenido y la comunicación en ello.

¿Por qué es importante la gestión de crisis reputacional?

De lo primero de lo que debemos hablar es de la gestión de crisis reputacional. Refiere a un manejo de la crisis a través de distintos mecanismos que apuntan específicamente a corregir los impactos generados por esta adversidad. Ello, reduciendo o evitando el daño que se pueda dar en la organización. Una de las mejores alternativas con que las empresas cuentan en la actualidad es la contratación de un equipo profesional de gestión de crisis que pueda implementar los conocimientos y estrategias correspondientes para dar marcha atrás con el daño que se pueda haber generado.

El rol de la creación de contenido en el manejo de una crisis reputacional

Uno de los elementos más importantes en toda gestión de crisis tiene que ver con la comunicación. Es importante tener en cuenta que, hoy en día, una mala imagen puede difundirse velozmente y llegar a amplios públicos en muy poco tiempo. Por eso, es fundamental tener preparada una comunicación que se constituya en una de las fases claves del plan de gestión de crisis. Ello, especialmente, para poder dar una respuesta inmediata a la situación que se pueda haber generado.

A pesar de esto, la comunicación de crisis es algo que debe proponerse incluso antes de que esta pueda acontecer. En este sentido, podemos decir que la creación de contenido es parte fundamental del plan de gestión de crisis. Entendiendo que los medios de comunicación social actuales permiten viralizar contenidos en muy poco tiempo y a gran escala, las empresas necesitan estar preparadas para responder con igual inmediatez y efectividad en caso de encontrarse frente a una crisis de reputación online.

Teniendo esto en cuenta, podemos decir que una de las partes más importantes de la gestión de crisis es el plan de comunicación de ella. Se trata de un conjunto de indicaciones que están pensadas especialmente para tener a la organización preparada en caso de emergencia. Se basa especialmente en generar una comunicación con el público, dar respuesta a la problemática que haya desencadenado la crisis y poder dar lugar a un mensaje de estabilidad y tranquilidad para todos.

¿Qué debe tener una buena comunicación en momentos de crisis?

Como hemos dicho previamente, es necesario que el plan de comunicación de crisis sea previo a esta, incluso si la crisis reputacional nunca se generase. Es un plan que debe desarrollarse en distintas fases.

En la fase previa a la crisis en cuestión, la empresa debe estar preparada para identificar qué tipos de crisis puede sufrir. Es decir, debe poder reconocer sus puntos débiles y, a partir de allí, entender qué aspectos pueden desencadenar un problema con los usuarios. A partir de ello, se podrá identificar a la totalidad de las partes involucradas, generando una jerarquía de acción en caso de que esas crisis efectivamente sucedan.

Hecho esto, es importante no solamente establecer un mensaje que sea adecuado para cada caso, sino también nombrar a un portavoz. Esto generará confianza en los usuarios debido a que tendrán a una persona con la cual comunicarse y a la cual identificar como la voz autorizada de la marca. Esta persona debe tener preparadas declaraciones y respuestas que satisfagan las necesidades en el momento en que aparezcan.

Comunicación durante la crisis

Cuando la crisis ya ha comenzado, es importante basarse en el plan previo para evitar el pánico. Es fundamental poder responder con eficacia y rapidez, siguiendo las pautas ya planteadas. Las reacciones deben darse en el sitio en el que la crisis comenzó, pudiendo apaciguar la situación y evitando, de esa forma, que esto pueda esparcirse por otros espacios de comunicación. Además, es importante hacer una declaración pública donde se pueda dar cuenta de que se ha escuchado el problema y que se trabajará exhaustivamente para resolverlo.

No se trata de dar mensajes complejos, sino de elegir las palabras justas para determinar un discurso comprensible por todos y que brinde transparencia. Además, el mensaje debe ser consistente en todos los canales en lo que se ofrezca y debe poder relacionarse con acciones que la empresa esté tomando para resolver el conflicto.

A través de la comunicación y la creación de contenido, una empresa puede gestionar y resolver una crisis reputacional. Se recomienda acudir a profesionales en la materia que puedan construir un plan de comunicación adecuado para cada caso en particular y así ofrecer una respuesta eficaz a cada problema.