El impacto de las reseñas en línea en la reputación de las empresas

El impacto de las reseñas en línea en la reputación de las empresas: Cómo gestionar opiniones de clientes y mejorar la reputación

En un escenario en el que han crecido sustancialmente las compras online y en el que las personas acuden cada vez más a la red para buscar productos y servicios, las reseñas en línea y las plataformas de opinión se han vuelto una muy poderosa influencia en la reputación de las empresas. Los consumidores confían en las experiencias compartidas por otros usuarios. Por eso, las reseñas pueden afectar considerablemente la percepción que las personas tienen sobre una marca. En esta ocasión, vamos a contarte todo sobre la influencia de las reseñas en línea en la reputación de las empresas y cómo gestionarlas.

El rol de las reseñas en línea en la reputación de las empresas

En la actualidad, se estima que alrededor de 450.000 reseñas en línea son vistas cada día por los usuarios. Esto equivale a un total de 4 billones de reseñas al año que son leídas. Es un aspecto que permite comprender los nuevos comportamientos de los consumidores, para los que una valoración positiva de otros clientes es más importante, hoy, que una gran campaña publicitaria.

Un estudio publicado por NoFakes, da cuenta de que se puede dar un aumento de alrededor del 270% en las ventas para las empresas que cuentan con opiniones positivas. Si a esto se suman productos y servicios de calidad, el número puede ser superior.

Asimismo, los datos dan cuenta de un mayor impacto de las reseñas en línea en la reputación de las empresas, debido a que se estima que 9 de cada 10 consumidores lee entre 1 y 6 reseñas antes de tomar la decisión de seguir adelante con su proceso de compra.

El impacto positivo y negativo de las reseñas en línea en la reputación empresarial

Es muy importante el impacto de las reseñas en línea en la reputación de las empresas. Por un lado, porque estas son capaces de aumentar la credibilidad de los negocios, generando confianza en los consumidores y mejorando la percepción. Esto, debido a que los clientes potenciales de un negocio tienden a confiar más en las opiniones de otras personas que en las propias afirmaciones de marketing que las organizaciones realizan. Asimismo, las reseñas pueden influenciar positivamente la decisión de compra, a la vez que mejoran la visibilidad en línea.

De todos modos, las reseñas pueden ser un arma de doble filo. En caso de ser negativas, pueden dañar seriamente la reputación de las empresas y disuadir a los clientes potenciales de continuar con su compra. Además, las reseñas negativas o falsas pueden resultar en una pérdida de clientes actuales. En tanto más graves o recurrentes sean los comentarios negativos, los clientes pueden buscar otras alternativas para acceder a esos productos y servicios.

Estrategias para gestionar efectivamente las opiniones de los clientes

Para sacar el máximo provecho a las reseñas en línea y evitar que puedan tener un impacto negativo, hay distintas estrategias que pueden llevarse a cabo para su gestión. Ahora, vamos a ver qué tener en cuenta para gestionar efectivamente las opiniones de los clientes.

Estrategias para gestionar efectivamente las opiniones de los clientes

1. Monitoreo constante de las reseñas en línea

En primer lugar, es importante monitorear constantemente las reseñas en línea. Esto permite tener información en tiempo real sobre la satisfacción de los clientes y sus problemas, en caso de haberlos. Así, se puede abordar velozmente cualquier problema o reseña negativa, como así también mejorar la toma de decisiones basándose en los comentarios de las personas.

Existen distintas herramientas que se pueden tener en cuenta con este fin. Por un lado, tenemos las alertas de Google, que pueden configurarse con palabras clave relacionadas y saber cuando estas son mencionadas en reseñas en línea. También se puede considerar Social Mention, que rastrea las redes sociales y otros sitios buscando menciones de determinadas palabras clave.

Otras posibilidades son las herramientas Brandwatch, ReviewTrackers, Sprout Social o Hootsuite, que permiten tanto monitorear como gestionar las reseñas en línea desde una única plataforma y generar informes. También se recomienda hacer un seguimiento manual de los sitios web y plataformas que son más importantes para la empresa.

2. Respuestas adecuadas y oportunas a las reseñas

La forma en que se responda puede ser determinante en el impacto de las reseñas en línea en la reputación de las empresas. Por eso, es muy importante leer y comprender lo que el usuario está diciendo antes de responder y agradecer la reseña, tanto en los casos en los que esta es positiva como negativa.

Es fundamental responder de forma oportuna. Hay que tener en cuenta que tanto los clientes como Google valoran positivamente las respuestas rápidas a estos comentarios. Además, se recomienda personalizar las respuestas y evitar aquellas genéricas o copiadas, demostrando interés por leer individualmente cada reseña.

3. Fomentar y gestionar reseñas positivas

Como hemos podido ver, las reseñas positivas son un importante activo para las empresas. Por eso, es importante invitar a los clientes a dejar su testimonio. Hay muchas formas de hacerlo, tanto de manera automática como manual. Lo importante es pedir el testimonio en el momento adecuado, analizando el tiempo que las personas pueden necesitar para tener una opinión sobre los productos.

Pero, al mismo tiempo, es importante dar a los clientes una buena razón para aceptar dar su testimonio y facilitar opciones para que puedan llevarlo a cabo. Por ejemplo, una buena práctica es plantear preguntas simples que puedan producir buenos comentarios. Además, se les puede mostrar a los clientes comentarios de otras personas, en caso de que no conozcan bien cómo llevar a cabo esta opinión.

4. Abordar reseñas negativas y resolver problemas

En los casos de comentarios negativos, la forma en que se gestionen las reseñas puede tener un impacto sustancial en la reputación de la empresa. Hay que tener en cuenta que las reseñas negativas afectan el algoritmo de algunos motores de búsqueda como Google, pero también puede impactar en la retención de clientes y la captación de clientes nuevos, que pueden optar por alejarse de una marca con opiniones negativas.

Por eso, es muy importante saber cómo responder a estas reseñas para reducir su impacto. Algunas recomendaciones que queremos darte en este sentido son:

  • Responder rápidamente: según un informe de ReviewTrackers de 2022, más de la mitad de los consumidores esperan una respuesta a su opinión negativa dentro de una semana posterior a la publicación.
  • Dirigirse al revisor: las respuestas deben ser personalizadas e incluir el nombre de la persona, demostrando interés por leer individualmente cada opinión.
  • Profundizar: puede ser importante explicar en la propia respuesta cómo se va a abordar el problema de la persona.
  • Agradecer: aunque la crítica sea negativa, es necesario agradecer a las personas por su honestidad y su tiempo para reseñar.
  • Disculparse: finalmente, es necesario hacerse cargo de la situación y pedir disculpas en caso de que corresponda.

Mejorar la reputación a través de las reseñas en línea

Ahora que hemos explicado el impacto de las reseñas en línea en la reputación de las empresas, es crucial identificar cómo utilizar estos comentarios y opiniones para mejorar la percepción que la empresa genera en las personas. Algunos consejos a tener en cuenta en este sentido son los siguientes:

  • Monitorear las reseñas para conocer cómo mejorar los productos o la atención de la marca.
  • Responder a las opiniones para que las personas se sientan escuchadas.
  • Aprender de las reseñas negativas.
  • Promover que los clientes satisfechos dejen sus opiniones.
  • Compartir opiniones positivas de los clientes en los canales de marketing de la marca.
  • Utilizar testimonios positivos como estrategia de venta.
  • Fomentar la participación de los clientes satisfechos o fieles en las redes sociales.

Además de las estrategias mencionadas anteriormente, aquí hay algunas recomendaciones adicionales:

1. Utilizar las reseñas como retroalimentación para la mejora continua

Las reseñas, tanto positivas como negativas, pueden ayudar a las empresas a identificar áreas en las que mejorar la experiencia para los clientes. Los comentarios pueden contribuir a identificar qué cosas de los productos son bien vistas y cuáles están fallando en resolver una necesidad o expectativa. Así, contribuyen a optimizar productos, servicios y procesos.

2. Construir una presencia sólida en las plataformas de opinión relevantes

Hay plataformas de opinión que son muy demandadas en la actualidad. Según el sector al que la empresa pertenezca, estas pueden ser Google My Business, TripAdvisor, Yelp, entre otras. Por eso, es importante optimizar la presencia en estas plataformas y actualizar el perfil con información útil y precisa.

3. Mantener una comunicación activa y transparente con los clientes

Finalmente, la comunicación con los clientes es esencial para construir una buena reputación online. Es indispensable estar abiertos a responder preguntas, resolver dudas y mantener una línea de comunicación abierta que permita a los clientes sentirse escuchados.

Es importante recordar que las reseñas en línea pueden ser una espada de doble filo. Sin embargo, llevando a cabo una estrategia adecuada, es posible convertirlas en una poderosa herramienta para fortalecer la reputación digital.

En conclusión, es significativo el impacto de las reseñas en línea en la reputación de las empresas. Al gestionar de manera efectiva las opiniones de los clientes, puedes influir positivamente en la percepción de tu marca y atraer a nuevos clientes, como así también fidelizar con aquellos que ya están. En 202 Digital Reputation somos especialistas en una gestión 360° de la reputación digital. Contáctanos y entérate cómo podemos ayudarte a mejorar y crecer.

Autor

  • Carlota Gatius

    Carlota Gatius es ingeniera industrial por la UPC y realizó el máster de Internet Business en ISDI. Tras varios años en el mundo corporativo en empresas como Deloitte y Criteo, en 2021 co-fundó 202 Digital Reputation.

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