Cultura de la cancelación: qué es, gestión y prevención
Firmado por: carlota Gatius
La cultura de la cancelación es un fenómeno social que se ha intensificado en los últimos años, especialmente con el auge de las redes sociales. Se refiere a la práctica de retirar el apoyo, ya sea social, laboral o económico, a una persona, marca o entidad que ha realizado acciones o comentarios considerados ofensivos o inapropiados por un grupo de personas. Este rechazo suele manifestarse a través de campañas en redes sociales que buscan denunciar públicamente y castigar a los supuestos responsables.
Este concepto no solo afecta a los famosos o figuras públicas, sino que también se ha extendido a marcas, empresas e incluso a personas anónimas, que pueden ser "canceladas" por actos o declaraciones que encienden la controversia. Capacitar a los equipos en gestión de crisis y reputación digital es esencial para afrontar este tipo de desafíos de manera efectiva.
Origen
El término cultura de la cancelación tiene sus raíces en la cultura popular de Estados Unidos, particularmente en la década de 2010. Inicialmente, "cancelar" a alguien implicaba simplemente dejar de seguirle o consumir su contenido. Sin embargo, con el tiempo, la cultura de la cancelación ha evolucionado para convertirse en un movimiento de denuncia colectiva que persigue una especie de justicia social, donde se busca responsabilizar a los implicados por sus palabras o acciones.
Este fenómeno ha ganado fuerza en plataformas como Twitter (ahora X), donde los "trending topics" y los hashtags permiten que una denuncia o controversia alcance una audiencia masiva en cuestión de horas.
Impacto de la cultura de la cancelación en la reputación digital
La cultura de la cancelación puede tener un impacto devastador en la reputación digital tanto de personas como de marcas. En un entorno hiperconectado, donde las opiniones y las reacciones se viralizan con rapidez, un solo error, comentario inapropiado o acción malinterpretada puede desencadenar una ola de críticas que puede destruir la imagen pública de una persona o entidad en cuestión de horas.
Ejemplos de cancelaciones en redes sociales
Algunos de los casos más notorios de la cultura de la cancelación en redes sociales han involucrado a celebridades y grandes corporaciones, lo que demuestra el enorme poder de las plataformas digitales para influir en la opinión pública. Entre los ejemplos más conocidos se encuentran:
Cancelación de figuras públicas
Muchos famosos han sido "cancelados" por declaraciones polémicas, conductas inapropiadas o actos del pasado que han sido considerados ofensivos o fuera de lugar. La rápida propagación de estas denuncias a través de redes como X o Instagram provoca que la imagen pública de estas personas quede gravemente afectada, a menudo sin posibilidad de respuesta inmediata o adecuada.
Empresas y marcas canceladas
Grandes marcas también han sufrido cancelaciones debido a errores en sus campañas de marketing, alineaciones políticas o declaraciones de sus representantes. En estos casos, las cancelaciones no solo afectan la percepción del público, sino también las ventas y la fidelidad de los consumidores.
Consecuencias a corto y largo plazo para las personas canceladas
Las consecuencias de la cultura de la cancelación pueden ser tanto inmediatas como duraderas. A corto plazo, las personas y marcas canceladas suelen enfrentarse a:
- Pérdida de seguidores o clientes: el rechazo masivo en redes sociales puede generar una pérdida significativa de apoyo, lo que afecta directamente la popularidad de la persona o la rentabilidad de la empresa.
- Daño emocional o psicológico: ser objeto de una campaña de cancelación puede provocar un estrés emocional significativo, afectando la salud mental y la autoestima de los afectados.
A largo plazo, las cancelaciones pueden tener efectos profundos en la reputación digital:
- Difícil recuperación de la imagen pública: aunque algunas personas o marcas logran superar la cancelación con el tiempo, muchas veces la mancha en su reputación persiste, afectando futuras oportunidades laborales o comerciales.
- Impacto en la confianza de los consumidores: para las empresas, la recuperación puede implicar un largo proceso de reconstrucción de la confianza de sus clientes, lo que puede conllevar una reestructuración de la estrategia de comunicación y marketing.
Las redes sociales y su rol en la cultura de la cancelación
Las redes sociales son el escenario principal donde se desarrolla la cultura de la cancelación. Entre las plataformas más influyentes en este fenómeno, destacan:
X
X es quizás el epicentro de la cultura de la cancelación. Gracias a su formato de mensajes breves y su capacidad para hacer que los temas se vuelvan virales a través de hashtags, esta red social es perfecta para que las denuncias o las críticas se difundan rápidamente. Los “trending topics” relacionados con cancelaciones suelen ser tendencia durante horas, y un solo tweet puede desatar una tormenta mediática.
Aunque su enfoque es más visual, Instagram también juega un papel crucial en la cultura de la cancelación. Las stories y publicaciones en esta plataforma permiten que las denuncias se compartan de forma masiva y con gran impacto emocional. Los influencers y celebridades son los principales objetivos en esta red social, debido a su alta visibilidad.
TikTok
En los últimos años, TikTok ha ganado relevancia en la cultura de la cancelación, sobre todo entre el público más joven. Los vídeos breves y virales permiten que las críticas o las campañas de cancelación lleguen rápidamente a millones de usuarios. Los creadores de contenido en esta plataforma pueden ser cancelados por comportamientos o comentarios que el público considere inapropiados.
Viralidad y efecto dominó en las cancelaciones
El “efecto dominó” en la cultura de la cancelación ocurre cuando un comentario o acción se replica de forma acelerada. Lo que comienza como una crítica puntual puede desencadenar una reacción en cadena, donde más usuarios se suman a la denuncia, generando un movimiento colectivo de rechazo. Esta dinámica amplifica el impacto y hace que la cancelación sea prácticamente incontrolable.
El poder del anonimato y los "trolls" en las campañas de cancelación
Un aspecto clave de la cultura de la cancelación es el anonimato que ofrecen las redes sociales. Muchos usuarios que participan en campañas de cancelación lo hacen desde perfiles anónimos, lo que les permite expresar su descontento o crítica sin miedo a represalias.
Este anonimato puede, en algunos casos, intensificar la virulencia de las cancelaciones, ya que algunos usuarios aprovechan esta cobertura para atacar de forma más agresiva.
La cultura de la cancelación y las marcas: gestión de crisis
Cuando una empresa se ve afectada por la cultura de la cancelación, es importante que responda con rapidez y precisión para minimizar los daños a su reputación digital. Estos son algunos pasos clave que deben seguir las marcas:
- Evaluar la situación: antes de reaccionar, es importante que la empresa evalúe la gravedad de la situación. Es fundamental entender qué ha provocado la cancelación y cómo se ha viralizado el contenido que ha desencadenado la crisis.
- Escuchar al público: las marcas deben estar atentas a los comentarios y preocupaciones de sus clientes. En muchos casos, la cultura de la cancelación surge como respuesta a actitudes o acciones percibidas como insensibles o poco éticas. Escuchar a los consumidores y reconocer sus inquietudes es el primer paso para reparar el daño.
- Emitir una disculpa genuina: si la marca ha cometido un error, una disculpa clara y sincera es esencial. Las respuestas evasivas o las excusas pueden empeorar la situación. Un comunicado transparente que admita la falta y explique las medidas correctivas es más probable que sea bien recibido por el público.
- Tomar medidas correctivas: más allá de las palabras, las empresas deben demostrar que están dispuestas a corregir el problema. Esto puede incluir cambios en las políticas internas, una revisión de sus prácticas o incluso el despido de empleados responsables de conductas inapropiadas.
Estrategias de comunicación para mitigar los efectos
La comunicación es clave durante una crisis provocada por la cultura de la cancelación. Aquí algunas estrategias efectivas:
Controlar el mensaje
Es fundamental que las marcas mantengan el control de la narrativa. Esto significa emitir comunicados oficiales en sus plataformas y evitar que el silencio alimente los rumores o las acusaciones.
Transparencia y coherencia
La transparencia es uno de los elementos más valorados en las situaciones de crisis. Las empresas deben ser abiertas en cuanto a las causas de la cancelación y las acciones que están tomando para resolverla.
Utilizar canales de comunicación directa
En lugar de responder únicamente a través de los medios tradicionales, las marcas pueden optar por dirigirse directamente a sus consumidores mediante redes sociales, newsletters o comunicados especiales.
Prevención y gestión de la cancelación en la reputación digital
Para prevenir los efectos devastadores de la cultura de la cancelación, tanto las marcas como las personas deben ser proactivas en la gestión de su reputación digital.
Cuidar el lenguaje y el tono en las comunicaciones
Ya sea en redes sociales o en declaraciones públicas, es fundamental que las empresas y los individuos piensen cuidadosamente en el mensaje que transmiten.
Monitorizar la reputación digital en tiempo real
Utilizar herramientas de monitoreo de redes sociales y menciones online puede ayudar a identificar posibles crisis antes de que se conviertan en un problema mayor.
Compromiso con los valores éticos y la responsabilidad social
Una de las principales razones por las que las marcas son canceladas es cuando su comportamiento no está alineado con los valores que promueven.
Formación interna sobre gestión de crisis
Las organizaciones deben capacitar a sus empleados en la gestión de situaciones delicadas, tanto online como offline.
Utilizar herramientas de escucha social para monitorear menciones y detectar posibles crisis antes de que se vuelvan incontrolables es clave en la prevención de la cancelación.
Monitoreo de la reputación online
El monitoreo activo de la reputación digital es esencial para detectar posibles amenazas vinculadas a la cultura de la cancelación. El monitoreo de marca en tiempo real ayuda a anticipar amenazas vinculadas a la cultura de la cancelación. Existen diversas herramientas y técnicas que permiten estar al tanto de lo que se dice sobre una marca o persona en internet:
Herramientas de escucha social (social listening)
Aplicaciones como Hootsuite, Brandwatch o Mention permiten a las empresas rastrear menciones y conversaciones en redes sociales, blogs y foros. Con ellas, se puede reaccionar de forma inmediata ante cualquier comentario negativo antes de que se propague.
Alertas personalizadas
Configurar alertas con Google Alerts o servicios similares para recibir notificaciones cuando aparezcan nuevas menciones sobre la marca, el producto o el nombre propio puede ayudar a actuar con rapidez en caso de crisis.
Análisis de sentimiento
Muchas herramientas de monitoreo ofrecen análisis de sentimiento que indican si los comentarios o menciones son positivos, negativos o neutros. Esto facilita la identificación de tendencias y posibles riesgos que pueden desembocar en una cancelación.
Evaluación periódica de la imagen online
Las auditorías de reputación digital son útiles para revisar cómo se percibe una marca o persona en el entorno online. Estas revisiones ayudan a identificar áreas de mejora y evitar posibles críticas en el futuro.
Gestión de crisis: qué hacer si te cancelan
A pesar de todas las medidas preventivas, es posible que una persona o empresa acabe siendo el objetivo de la cultura de la cancelación. Es fundamental contar con un plan de gestión de crisis en redes sociales para abordar cancelaciones de forma efectiva y mitigar el impacto. En ese caso, es importante saber cómo gestionar la crisis para minimizar los daños. Algunos pasos incluyen:
Responder rápidamente, pero con cautela
El tiempo es crucial durante una cancelación. No obstante, es fundamental evitar reacciones impulsivas.
Emitir una disculpa clara y sincera
Si la cancelación ha sido provocada por un error real, ofrecer una disculpa genuina es crucial.
Transparencia y honestidad
Ocultar información o negar los hechos puede agravar la situación.
Reparar la relación con la audiencia
Después de la crisis, es necesario trabajar activamente para reconstruir la relación con los consumidores o el público afectado.
Gestionar el impacto emocional
Tanto las personas como los empleados de una empresa pueden verse emocionalmente afectados por una campaña de cancelación.
Conclusión
En 202 Digital Reputation, entendemos que la cultura de la cancelación ha transformado la manera en la que se gestiona la reputación digital, tanto para individuos como para marcas. Esta tendencia, impulsada por la rapidez de las redes sociales, ha añadido una capa de complejidad a la imagen pública que exige una vigilancia constante y una capacidad de respuesta eficaz.
Si bien la cultura de la cancelación puede parecer una amenaza, en 202 Digital Reputation creemos que también puede convertirse en una oportunidad. Las crisis de reputación, cuando se gestionan adecuadamente, pueden servir como un momento de aprendizaje y crecimiento. Aquellas marcas que logran escuchar a su audiencia, tomar medidas correctivas y mostrar transparencia, a menudo emergen más fuertes y más comprometidas con sus valores.
En 202 Digital Reputation, estamos comprometidos a ayudar a nuestros clientes a navegar este desafiante panorama, protegiendo su reputación y guiándolos hacia una comunicación más sólida y responsable en el entorno digital.
