Comunicación en gestión de crisis: Caso Nespresso
Firmado por: Ruben Gálvez
La comunicación es esencial a la hora de minimizar el impacto de una crisis de reputación digital, especialmente si hablamos de un tema muy polémico como el del caso Nespresso. A continuación, os hablaremos del caso Nespresso y la comunicación en gestión de crisis reputacional.
Gestión de crisis reputacional: Nespresso
Un documental revela que en la marca Nespresso, niños se encargaban de recoger los granos de café de las plantaciones de Guatemala. Evidentemente en los espectadores ocasionaba una visión de explotación infantil. El caso podría haberse quedado en un cambio de política de la empresa y un lavado de imagen, pero rostros vinculados a la marca, como George Clooney se pronunciaron al respecto y ocasionando un vuelco a la gestión de la crisis.
El documental Starbucks y Nespresso: la verdad sobre tu café originó una enorme crisis de reputación digital. Evidenció la utilización de mano de obra infantil en su plantación de Guatemala e incluso quizás en otras más. George Clooney se encuentra vinculado a la marca desde hace 14 años y no dudó en posicionarse en contra en un comunicado realizado a The Guardian.
Nespresso podría haber desmentido esa información, pero lo cierto es que envió un comunicado asumiendo sus fallos y prometiendo que revisarían las condiciones laborales de sus fincas en Guatemala. El CEO de Nespresso, Guillaume Le Cunff, aseguró tener tolerancia cero al trabajo infantil y propuso medidas serias para corregir cualquier negligencia en sus plantaciones.
La empresa de café siempre estuvo envuelta en ciertas polémicas de este tipo, pero el documental evidenció lo que sospechaba parte de la opinión pública. En total se reportaron 15 plantaciones en las que se utilizaba mano de obra infantil. Nespresso se pronunció una a una, y aseguró que a partir de ese momento todas sus plantaciones estarían libres de trabajo infantil.
Importancia de asumir una negligencia
Asumir un escándalo de este tipo no es fácil para ninguna empresa, mucho menos para una de tanto peso como Nespresso. La imagen de la marca de café ha quedado dañada existirán numerosas ocasiones en que se vincule junto a la explotación y el trabajo infantil.
En este caso era esencial que la marca asumiera el error puesto que el núcleo eran los niños, era esencial que mejorara sus condiciones laborales y ofrecieran soluciones. Nespresso se esforzó en lavar su imagen y analizar una por una sus plantaciones de todo el globo.
El hecho de que rostros tan influyentes como el de George Clooney se posicionaran en contra de la propia marca que promocionaba, fue decisivo. La empresa acabó dándole la razón al actor y se comprometió a mejorar. El daño en la imagen ya estaba hecho y era irreparable. No obstante, una rápida actuación y asumir el error fue esencial para que Nespresso no entrara en quiebra por este enorme escándalo.
Nespresso realizó un comunicado a The Guardian, al igual que George Clooney, asegurando que desde ese momento indicarían el origen étnico de su café y que mejorarían las condiciones laborales en sus plantaciones.
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