¿Cómo las redes sociales pueden dañar tu reputación online?
Firmado por: Carlota Gatius
Nos encontramos atravesando la era de la comunicación digital. En este contexto, las redes sociales se han convertido en una herramienta muy poderosa para conectar a las personas, brindarles un espacio de expresión y promover las marcas tanto personales como empresariales. No obstante, no todos son beneficios en el uso de estas plataformas. A continuación, vamos a contarte cómo pueden convertirse en una espada de doble fino y por qué las redes sociales pueden dañar tu reputación online.
El impacto de las redes sociales en la reputación online
Las redes sociales han cambiado sustancialmente la forma en que las personas evalúan y perciben a las empresas. Mientras antes la información sobre una organización y persona se obtenía a través de fuentes tradicionales, hoy, esta se encuentra al alcance de la mano y se ha vuelto mucho más accesible.
Ese acceso directo a la información ha facilitado que los usuarios puedan encontrar reseñas, opiniones y testimonios de otras personas a la hora de buscar empresas. Además, ha posibilitado presenciar interacciones relacionadas con la marca, sus productos, su atención al cliente, entre otras cosas. Esto ha representado un cambio sustancial en la forma en que las personas evalúan a las empresas e individuos.
Algo que se debe tener en cuenta es que, hoy, las redes sociales llegan a 4,760 millones de usuarios alrededor del mundo. En 2021, We Are Social demostraba que un 45% de los usuarios de internet acuden a las redes sociales cuando buscan productos y servicios. En ese escenario, las redes sociales pueden aumentar la visibilidad de un negocio y contribuir a la construcción de comunidad pero, al mismo tiempo, generar un ámbito idóneo para la expresión de quejas y de experiencias negativas que pueden tener un impacto significativo en la reputación online de personas y empresas.
Publicaciones y comentarios negativos
Para entender por qué las redes sociales pueden dañar tu reputación digital, debemos pensar en el alcance que estas hoy representan y su potencial de viralización. Los datos dan cuenta de que el total de usuarios de las redes sociales en conjunto equivale al 58% de la población mundial. Son cada vez más las personas que tienen acceso a estas plataformas y a los comentarios e interacciones que en ellas aparecen.
Una de las desventajas de las redes sociales para la reputación digital de las empresas tiene que ver con el potencial de viralización que estas representan. Hoy, si un usuario comparte un comentario negativo sobre una marca, este tiene la posibilidad de volverse viral y extenderse, llevando a un aumento en la exposición negativa de la empresa.
Asimismo, las redes sociales cuentan con usuarios con gran cantidad de seguidores y una significativa influencia. Estos tienden a ser aprovechados por las marcas. Sin embargo, cuando los mismos comparten comentarios negativos, estos adquieren una mayor difusión.
Un ejemplo de lo anterior fue la crisis reputacional de la aerolínea Air Europa. Esta le había negado la entrada a una pasajera sola por utilizar silla de ruedas. Tras esta situación, la afectada decidió publicar un tweet al respecto que se viralizó rápidamente y produjo muchas expresiones de solidaridad y una caída en la imagen de la marca.
Uso indebido de las redes sociales
A pesar de lo anterior, las crisis reputacionales en redes sociales no siempre están vinculadas a comentarios y factores externos. El uso indebido de estas plataformas puede ser perjudicial para la reputación online de una marca. Una forma de ello es mediante la gestión inapropiada de la privacidad. La exposición de contenido privado o información sensible de la empresa puede repercutir directamente en la confianza que los usuarios construyan sobre ella.
Lo mismo sucede con la publicación de contenido ofensivo o irresponsable o con la participación, por parte de la marca, en comportamientos controversiales. Esto puede responder a la falta de formación en redes por parte del personal dedicado a ello o por no tener personas designadas para el manejo de redes y dejar su gestión al azar.
Por eso, es esencial que se establezcan políticas claras en relación al uso de las redes sociales empresariales y se brinde capacitación a los empleados. Además, se debe llevar un control y seguimiento de los contenidos que se generan y las conversaciones de las que se forma parte, a fin de mitigar estos riesgos y mantener una presencia positiva en las redes sociales.
Estrategias para proteger tu reputación en las redes sociales:
Tomando lo mencionado con anterioridad, hay una serie de estrategias que se pueden tener en cuenta para proteger la reputación de la marca en estas plataformas, entendiendo que las redes sociales pueden dañar tu reputación online. Algunas de las tareas que se recomienda tener en cuenta son:
- Monitoreo constante: Mantén un seguimiento activo de las conversaciones y menciones relacionadas con tu marca en las redes sociales. Utiliza herramientas de social listening para estar al tanto de lo que se dice y poder responder de manera oportuna.
- Respuesta rápida y efectiva: Responde de manera proactiva a los comentarios y preguntas de tu audiencia en las redes sociales. Ya sea para resolver problemas, brindar asistencia o agradecer el apoyo, una respuesta rápida demuestra tu compromiso y atención al cliente.
- Escucha activa y empatía: Presta atención a las necesidades y preocupaciones de tu audiencia en las redes sociales. Demuestra empatía al abordar cualquier problema o crítica, mostrando una actitud comprensiva y soluciones efectivas.
- Contenido de calidad y coherente: Publica contenido relevante y valioso que resuene con tu audiencia. Mantén una coherencia en tus mensajes y mantén una voz de marca consistente en todas tus interacciones en las redes sociales.
- Políticas y directrices claras: Establece políticas y directrices claras sobre el comportamiento y el uso adecuado de las redes sociales por parte de tus empleados y colaboradores. Esto ayudará a evitar malentendidos y situaciones que puedan perjudicar tu reputación.
- Monitoreo de la competencia: Observa y aprende de la forma en que tu competencia maneja su reputación en las redes sociales. Identifica las mejores prácticas y adapta tus estrategias en consecuencia.
- Administración de crisis: Prepara un plan de gestión de crisis para abordar situaciones difíciles de manera efectiva. Anticipa posibles escenarios y define los pasos a seguir para minimizar el impacto en tu reputación.
- Educación y capacitación del equipo: Brinda a tu equipo las habilidades y conocimientos necesarios para gestionar adecuadamente la reputación en las redes sociales. Capacítalos en la importancia de mantener una presencia positiva y cómo responder a diferentes situaciones.
- Mantén la transparencia: Sé transparente en tus comunicaciones y prácticas empresariales. Comparte información relevante y precisa que demuestre tu compromiso con la honestidad y la integridad.
- Vigila tu imagen en línea: Realiza búsquedas periódicas de tu marca y de los términos relacionados en los motores de búsqueda. Esto te permitirá identificar posibles problemas o menciones negativas y abordarlos de manera adecuada.
Al implementar estas estrategias, podrás salvaguardar tu reputación en las redes sociales y mantener una imagen positiva. Recuerda que la consistencia, la transparencia y la atención a tu audiencia son fundamentales para mantener relaciones sólidas y fomentar la confianza en línea.
Conclusión
Para resumir, las redes sociales pueden dañar tu reputación online si no se gestionan adecuadamente y pueden convertirse en un arma de doble filo, presentando riesgos significativos. Por eso, es indispensable conocer cómo las acciones (o inacciones) en redes sociales pueden impactar en la reputación digital de la marca y tomar medidas para protegerla.
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