Clave para la reputación digital: escuchar, responder y brindar soluciones

En un momento histórico en el que la competencia por productos es cada vez más amplia y homogénea, mantener una buena reputación digital es indispensable para las empresas para poder crecer en clientes y desarrollarse. Por eso, en esta ocasión, queremos darte la clave para la reputación digital: ayudarte a comprender la importancia de la escucha y la capacidad de respuesta.

 

¿Por qué es importante cuidar la reputación digital?

De acuerdo a diversos estudios, hoy en día, la mayor parte de las personas aseguran alejarse de una marca cuando esta tiene muchos comentarios o reseñas negativas, optando en su lugar por otra que les genere una mayor confianza. Además, si no hay comentarios o reseñas de otras personas, los usuarios tienden a sentir desconfianza. Esto sucede en un contexto en que, para los consumidores, es cada vez más importante elegir marcas que les despierten confianza y seguridad.

En este sentido, hay que tener en cuenta que la relación entre la marca y la reputación digital es algo que se crea entre los consumidores y prosumidores. Con una gestión adecuada, se pueden mejorar considerablemente los resultados, promoviendo una mayor satisfacción entre estas personas.

 

Escuchar, responder y brindar soluciones: ¿cuál es la clave para la reputación digital?

Para poder mantener y gestionar adecuadamente la reputación digital, es indispensable realizar un monitoreo constante de las interacciones y de las opiniones que los usuarios emiten en relación con la marca. Esto incluye estar al tanto, en todo momento, de la aparición de quejas, pudiendo brindar las mejores soluciones. En este sentido, para llevar a cabo una gestión adecuada de tu marca online te dejamos las claves para la reputación digital indispensables:

 

- Escucha social o escucha activa

Siguiendo lo mencionado con anterioridad, una de las claves más importantes para la reputación digital tiene que ver con escuchar y monitorear los comentarios que los usuarios van colocando en relación con la marca en las distintas plataformas. Esto es lo que va a permitir identificar con anticipación los comentarios negativos y quejas que puedan aparecer en relación con la marca. Lo cual ayudará a reconocer errores y riesgos reputacionales que podrían desembocar en una crisis.

Además, es lo que va a dar la oportunidad de responder y de actuar con anticipación en casos de quejas, a fin de reducir las posibilidades de que se construya una percepción negativa por parte de las personas.

Artículo recomendado: Prevención de crisis reputacional: escucha activa ¿en qué consiste?

 

- Responder

En segundo lugar, otra clave para la reputación digital tiene que ver con la predisposición a la respuesta. Hay que tener en cuenta que, cuando una marca no se expresa de forma clara o no responde a las críticas o los comentarios negativos de los usuarios, un error o problema puede acabar desembocando en una crisis reputacional.

Tanto las críticas como las quejas o los problemas de los usuarios deben ser escuchados y respondidos. El usuario debe sentir que a la marca le importa conocer su opinión y que no hace silencio ante los problemas que se le puedan estar manifestando. Por eso, manteniendo siempre la mayor amabilidad y la escucha clara de los problemas de las personas, es fundamental responder a los comentarios y reseñas de cada usuario.

 

- Brindar soluciones

Finalmente, responder a los comentarios no es suficiente para mantener una buena reputación digital de la empresa. Además, la marca debe mostrarse dispuesta a ofrecer soluciones a los problemas manifestados por los clientes. Por eso, no sólo hay que escuchar y comprender lo que el usuario está planteando y responderle, sino también abrirse a brindar soluciones para que el usuario pueda encontrar un resultado positivo en la resolución de su problema y pueda volver a confiar en la marca. Por ejemplo, existe la posibilidad de eliminar resultados de búsqueda de Google.

En 202 Digital Reputation te acompañamos con una gestión integral 360° de tu reputación digital en las distintas etapas, desde la prevención hasta la solución y el mantenimiento de la reputación.

 

 

Autor

  • Carlota Gatius

    Carlota Gatius es ingeniera industrial por la UPC y realizó el máster de Internet Business en ISDI. Tras varios años en el mundo corporativo en empresas como Deloitte y Criteo, en 2021 co-fundó 202 Digital Reputation.

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