Caso de estudio/Plataformas de opiniones

Caso de Éxito: Aszende y la Transformación de su Reputación en Plataformas de Opiniones

Dirigido a: Empresas que buscan mejorar su reputación en plataformas de opiniones

Problema/Necesidad: Aszende, una empresa familiar con más de 45 años de experiencia en el sector de la movilidad vertical, se ha consolidado como referente en el diseño, fabricación y mantenimiento de ascensores y soluciones de accesibilidad en España. Con presencia en múltiples ciudades y un equipo comprometido, su misión es clara: facilitar la vida de las personas eliminando barreras arquitectónicas.

Sin embargo, como muchas empresas en el entorno digital actual, Aszende enfrentaba desafíos relacionados con su reputación en línea, especialmente en plataformas de opiniones donde los comentarios negativos pueden afectar la percepción de la marca y, en consecuencia, su crecimiento.

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Solución

Aunque Aszende es una empresa con décadas de experiencia y una fuerte presencia en el mercado español de ascensores y soluciones de accesibilidad, su reputación digital no reflejaba con precisión su compromiso con la calidad, la innovación y el trato cercano con sus clientes. Como ocurre en muchas organizaciones con operaciones físicas extendidas en diversas ciudades, la gestión descentralizada de perfiles digitales provocó una falta de control sobre las plataformas de opiniones.

Nos encontramos con perfiles en portales como Google Business Profile con reseñas negativas puntuales, en su mayoría no representativas del servicio real de la empresa. Estas opiniones, en algunos casos desactualizadas o provenientes de experiencias aisladas, generaban una puntuación global baja y, en consecuencia, una percepción pública distorsionada.

Aszende ya estaba trabajando internamente para mejorar sus procesos de atención y comunicación, pero necesitaba una estrategia externa que abordara la visibilidad digital de esas mejoras, así como una metodología efectiva para recuperar la confianza online.

Nuestra Intervención

Desde 202 Digital Reputation desarrollamos un plan de acción a medida, enfocado en reforzar la presencia de Aszende en las plataformas de opiniones y transformar la narrativa en torno a su marca. Estas fueron las principales fases del proyecto

Auditoría de la huella reputacional

Comenzamos con una auditoría detallada de todos los perfiles existentes en las plataformas clave. Clasificamos las reseñas por sentimiento, recurrencia temática y grado de impacto en la puntuación global. Este análisis nos permitió detectar:

Comentarios negativos recurrentes en determinadas delegaciones.
Falta de respuesta oficial a críticas constructivas.
Ausencia de reseñas positivas recientes en ciertos perfiles clave.

Este diagnóstico fue esencial para entender tanto el estado actual como las oportunidades de mejora reputacional.

Formación interna: empoderar al equipo

En paralelo, diseñamos sesiones de formación para el equipo de Aszende, especialmente para responsables de comunicación y atención al cliente. Estas sesiones tenían tres objetivos claros:

Enseñar a responder correctamente a las reseñas negativas, incluso cuando estas no fueran del todo justas o verídicas.
Fomentar una cultura de recogida activa de valoraciones positivas, especialmente en momentos clave del proceso comercial o postventa.
Establecer criterios para reportar adecuadamente reseñas que incumplen políticas de plataformas (por suplantación, lenguaje ofensivo o información falsa).

Optimización y gestión de perfiles

Posteriormente, iniciamos un plan de seguimiento y gestión activa, que incluyó:

Monitorización diaria de nuevas reseñas.
Respuestas estratégicas que mostraban cercanía, profesionalidad y voluntad de mejora.
Denuncia ante la plataforma de reseñas negativas que incumplen políticas.
Solicitud de eliminación o modificación de reseñas negativas a clientes cuando se ha resuelto su incidencia.

Generación orgánica de reseñas positivas

La reputación se construye desde dentro. Por eso, una parte clave del plan fue generar nuevas opiniones que reflejaran las experiencias reales y actuales de los clientes y empleados. Lo hicimos mediante:

Campañas internas de concienciación para que los equipos comerciales y técnicos identificaran los momentos clave donde solicitar una reseña.
Diseño de piezas digitales y mensajes de seguimiento, dirigidos a clientes satisfechos tras una instalación o mantenimiento.

Monitoreo, evaluación y mejora continua

A lo largo de los meses de intervención, se realizó un seguimiento constante de los resultados. Gracias a nuestros informes mensuales, el equipo de Aszende pudo visualizar en tiempo real la evolución de sus puntuaciones, la mejora en el sentimiento general de las reseñas y la reducción significativa de la incidencia de reseñas negativas.

Resultados

Gracias a estas acciones, Aszende experimentó una notable mejora en sus puntuaciones en las plataformas de opiniones, reflejando de manera más precisa la satisfacción de sus clientes y empleados. Esta transformación no solo fortaleció su imagen de marca, sino que también contribuyó a atraer nuevas oportunidades de negocio.

Conclusión

El caso de Aszende demuestra cómo una gestión estratégica y proactiva de la reputación en línea puede tener un impacto significativo en la percepción y éxito de una empresa. En 202 Digital Reputation, estamos comprometidos a ayudar a las organizaciones a navegar el complejo mundo digital, asegurando que su presencia en línea refleje fielmente su compromiso con la excelencia.