Caso de estudio/Escucha social o social listening

Auditoría de reseñas, gestión de plataformas de rating y formación

Dirigido a:

Equipo de marketing de empresas con presencia en plataformas de opiniones

Problema/Necesidad:

Una empresa asentada en su sector buscaba la mejora de la puntuación en las plataformas de rating, así como un mayor control y estudio de las reseñas actuales. Para ello, se enfrentaron a varios desafíos:

Volumen abrumador: el gran número de reseñas recibidas dificultaba el seguimiento y la gestión efectiva de todas ellas.

Revisión y categorización: Al tener muchas reseñas, resultaba complicado para el equipo de la empresa revisarlas y clasificarlas adecuadamente para analizar los comentarios de los clientes y mejorar su servicio.

Reseñas negativas y falsas: Algunas reseñas negativas e incluso reseñas falsas comenzaron a afectar la reputación de la empresa. Necesitaban una manera eficiente de identificar y abordar estas reseñas para proteger su imagen y mantener la confianza de los clientes.

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Solución

El proyecto consistió en proporcionar un servicio integral de auditoría de reseñas, gestión de plataformas de rating y la mejora de procesos para la captación de reseñas positivas. Implementamos un enfoque estratégico que se caracterizaba por:

Detección y auditoría de reseñas: Realizamos un análisis exhaustivo de las reseñas existentes en la principal plataforma de rating, en este caso Google Business Profile. Clasificamos las reseñas en función de su valoración, agrupándolas por estrellas y a su vez por reseñas positivas y negativas. Además, categorizamos las reseñas negativas en función del motivo de queja, según su contenido y relevancia. Esto permitió tener una visión clara de las áreas problemáticas y los problemas recurrentes.

Monitoreo continuo: Establecimos un sistema de monitoreo semanal para detectar las nuevas reseñas y sumarlas a la categorización siguiendo los distintos criterios anteriormente descritos. Este enfoque proactivo nos permitió abordar rápidamente cualquier problema y facilitar la tarea de atención al cliente, minimizando tiempos y el impacto negativo en la reputación de la empresa.

Generación de reseñas orgánicas: Creamos una estrategia para fomentar las reseñas positivas de los clientes satisfechos. Formamos a la empresa para solicitar las reseñas positivas, responder la totalidad de las reseñas e identificar aquellas reseñas falsas o denunciables. Así no solo aumentó la cantidad de las reseñas, sino la calidad y la valoración.

Denuncia de reseñas negativas falsas: Implementamos un proceso de detección y denuncia de reseñas falsas o difamatorias. Trabajamos en estrecha colaboración con las plataformas de rating para identificar y eliminar este tipo de contenido perjudicial para la empresa.

Resultados

Después de implementar nuestras soluciones, la empresa XYZ experimentó los siguientes resultados:

Mayor control y eficiencia: La empresa pudo gestionar de manera más efectiva el alto volumen de reseñas recibidas, lo que mejoró su capacidad de respuesta y seguimiento con los clientes.
Mejora de la reputación en línea: Gracias al monitoreo centralizado y la generación de reseñas orgánicas, la empresa aumentó la cantidad de reseñas positivas, mejorando así su calificación promedio y su imagen en línea.
Identificación y resolución de problemas: El proceso de auditoría y categorización permitió a la empresa identificar rápidamente los problemas y áreas de mejora más relevantes para su negocio. Pudieron tomar medidas correctivas y optimizar su servicio para satisfacer las necesidades de los clientes.
Protección de la reputación: La detección y denuncia de reseñas negativas falsas ayudaron a proteger la imagen de la empresa. Al eliminar este tipo de contenido, pudieron mantener una reputación sólida y confiable en línea.

Resultados

En general, nuestra empresa logró brindar al cliente una solución integral para gestionar sus reseñas en plataformas de rating, lo que resultó en una mejora significativa de su imagen, reputación y relación con los clientes.