¿Por qué tener bajo control lo que se habla de nosotros en Internet?

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Actualmente, todo lo que se dice de una marca se dice en Internet. Tanto los aspectos positivos como los negativos, todo suele orientarse hacia la red, sea en redes sociales o foros y hasta en medios de comunicación digitales o con presencia digital. En este contexto, las empresas tienen el desafío de saber qué es lo que se dice sobre ellas, a fin de dar una respuesta efectiva a las necesidades de los usuarios. Por eso, a continuación, te vamos a contar la importancia de escuchar lo que se habla de nosotros en Internet para poder controlar cualquier tipo de amenaza.

 

¿Cómo reconocer lo que se habla de nosotros en Internet?

Para poder identificar qué es lo que se está diciendo de una marca en Internet, tanto las cosas buenas como las malas, hay una técnica que tiene, hoy, una gran relevancia: la escucha social o escucha activa. La escucha social puede definirse como una estrategia a partir de la cual se busca rastrear e identificar todo lo que se está diciendo sobre una marca en los distintos ámbitos de Internet.

De lo que se trata la escucha social, en definitiva, es de encontrar todo lo que se habla de nosotros en Internet, desde los comentarios que aparecen en las redes sociales hasta aquellas comunicaciones en foros, en medios digitales, en reseñas y otros medios o plataformas. Ello, con el fin no sólo de identificar puntos focales a partir de los cuales podría desencadenarse una crisis reputacional, sino también para buscar dar una respuesta pronta y efectiva a los usuarios que manifiestan críticas y problemas con la marca.

 

Importancia de la escucha activa para una empresa

Como hemos visto con anterioridad, la mejor forma de saber lo que se habla de nosotros en Internet es a través de la escucha social. Ahora, vamos a hablar de la importancia que esta estrategia tiene para una marca, independientemente de su tamaño y de su sector.

1. Reconocer dónde se habla de la marca

Ciertamente, uno de los puntos más importantes de la escucha social o escucha activa tiene que ver con reconocer no sólo lo que se habla de nosotros en Internet, sino también dónde se habla. Tener esta información va a permitir realizar un monitoreo más efectivo respecto de los mensajes y comentarios que aparecen en estos diferentes medios, a fin de tomar las acciones más adecuadas para prevenir riesgos reputacionales que puedan partir de allí.

2. Encontrar problemas en los productos o servicios

Buscando lo que se dice de nosotros en Internet, como marca, lo que va a permitir es obtener un feedback de qué cosas se están haciendo mal o no están logrando satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios. En otras palabras, es una manera de reconocer errores o fallas que puedan existir en los productos o servicios de la empresa, a fin de poder resolverlos y brindar algo mucho más efectivo a los usuarios. Es una forma, además, de demostrarles a estos el interés por mejorar y por satisfacer su búsqueda.

3. Nutrirse de comentarios positivos

De la mano de lo dicho anteriormente, también hay comentarios positivos o feedback positivo que puede recogerse a la hora de implementar la escucha activa. Estos permiten a la marca nutrirse de ellos para poder identificar qué caminos seguir y qué estrategias es conveniente reforzar.

4. Identificar focos de riesgo reputacional

Uno de los aspectos más importantes de la escucha social y escucha activa tiene que ver con poder identificar comentarios negativos o problemas que puedan desencadenar luego una crisis reputacional. Prestando atención a lo que se dice de nosotros en Internet y haciendo un monitoreo de ello, se pueden alcanzar los comentarios negativos a tiempo, brindarles una solución y, así, prevenir que se desarrolle la crisis como tal.

5. Conocer a los consumidores y mejorar las campañas

Finalmente, escuchando lo que se dice de una marca en Internet, es posible identificar qué es lo que los clientes están buscando y, de esa forma, qué es lo que la marca puede ofrecerles para convertirse en su marca de referencia. Además, es información valiosa para saber orientar las campañas de marketing digital en un sentido efectivo, dando respuestas a las preguntas de los usuarios y adaptándose a sus necesidades.

 

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