Los primeros síntomas de una crisis reputacional
La crisis reputacional es un problema al que todas las empresas pueden estar expuestas, independientemente de su tamaño y del sector al que se dediquen. Muchas veces, la crisis está vinculada a una mala gestión o a la subestimación de las quejas o problemas de los usuarios. En esta ocasión, vamos a contarte acerca de los primeros síntomas de una crisis reputacional a los que debes prestar atención para poder minimizar el impacto que esta pueda llegar a tener en tu negocio y favorecer la recuperación.
Importancia de conocer la reputación de la empresa
Hoy en día, la reputación digital es uno de los activos más importantes con que una empresa cuenta. Es un activo intangible que se genera a partir de la percepción social construida en torno a la empresa. Esto hace que la reputación pueda verse implicada y pueda cambiar sustancialmente si las opiniones cambian.
Entendiendo esto, llevar a cabo una buena gestión de la reputación digital puede prevenir que se produzcan crisis que impacten en las posibilidades de supervivencia y de crecimiento de la organización. Además, es lo que puede contribuir a generar una base de mayor confianza con clientes y potenciales clientes, como así también con empleados, distribuidores, publicistas, influencers, entre otros.
Fases y síntomas de una crisis reputacional
Una de las cosas más importantes a tener en cuenta a la hora de gestionar una crisis reputacional es la actuación temprana. Las acciones que se puedan llevar a cabo en las primeras horas de comenzada una crisis reputacional serán determinantes para el impacto que esta pueda llegar a tener y para lo difícil que sea después volver a la normalidad y recuperarse.
Para poder garantizar la actuación temprana, es indispensable conocer las distintas fases y síntomas de una crisis reputacional por los que se puede ir atravesando cuando esta sucede, a fin de desarrollar planes de acción acordes para cada etapa. Las principales fases y síntomas de una crisis reputacional que pueden aparecer son los siguientes:
Normalidad
La primera etapa es la de normalidad, donde todo funciona de la forma esperada y no hay una crisis reputacional a la vista. Este es uno de los momentos más importantes para la gestión de la reputación, debido a que las acciones que se tomen en esta etapa son las que van a determinar que se pueda prevenir la ocurrencia de una crisis reputacional mediante la prevención, la escucha social o social listening, monitorización y el control. Además, es la etapa por excelencia para preparar planes y protocolos de acción en caso de crisis.
Los primeros síntomas de crisis
Si se lleva a cabo un correcto desarrollo de la monitorización y escucha social, es posible comenzar a detectar de forma temprana los primeros signos y síntomas de la crisis. Este es el momento clave en la gestión de la crisis reputacional, debido a que las acciones tomadas cuando aparecen los primeros signos son las que van a definir cuánto pueda extenderse la crisis y el impacto que esta pueda llegar a tener.
Algunos de los signos que pueden aparecer durante esta etapa y que hablan de una crisis reputacional en desarrollo son los siguientes:
- Comentarios negativos en las redes sociales de la empresa.
- Comentarios negativos sobre la empresa en redes sociales de usuarios o en publicaciones de medios.
- Reseñas y comentarios negativos en Google.
El desarrollo de la crisis
Cuando lo anterior no ha sido gestionado adecuadamente, se desarrolla la crisis. Por lo general, los signos mencionados empiezan a crecer y, muchas veces, los comentarios pueden empezar a viralizarse o empezar a escalar llegando a medios de comunicación. Cuando esto pasa, el problema reputacional puede introducirse también en el interior de la empresa, impactando en la forma en que los propios trabajadores perciben a la empresa y en la confianza que sienten respecto de la empresa. El impacto además se puede trasladar a proveedores y a otras personas que colaboran con la organización.
En 202 Digital Reputation somos especialistas en gestión de la reputación digital. Desarrollamos planes de acción efectivos para cada etapa y prevenimos que la crisis tenga lugar. Además, en caso de ocurrir, gestionamos crisis reputacionales para que puedas recuperar la confianza de tus usuarios y mantener la reputación a largo plazo.
