En qué consiste el mantenimiento de la reputación online

Cuando hablamos de reputación digital, solemos pensar en el momento en que se desarrolla la crisis y los pasos que se deben seguir para resolverla. No obstante, una buena gestión puede mantener la buena reputación de una marca y prevenir que la crisis se ocasione. Ayudándola a crecer, a desarrollarse y a llegar a un mayor número de clientes sobre una base de confianza con los usuarios. Por eso, a continuación, vamos a contarte cómo es un buen mantenimiento de la reputación online. 

 

Tener una buena comunicación

Si bien es cierto que la reputación online es algo que se desarrolla desde los usuarios y que no depende necesariamente de lo que la empresa diga de sí misma, la forma en que una marca desarrolle su comunicación puede impactar considerablemente en el mantenimiento de la reputación online. Por eso, siempre es fundamental que las marcas identifiquen adecuadamente a su público objetivo y que puedan gestionar comunicaciones orientadas, claras y consistentes para generar una mayor confianza en las personas.

 

Mantener una escucha social

En segundo lugar, la escucha social o escucha activa es uno de los conceptos más importantes que una marca tiene para el mantenimiento de la reputación online. De lo que se trata es de un monitoreo activo y profundo de los comentarios, reseñas y conversaciones en las que se haga referencia a la marca. Esto no sólo permite reconocer qué cosas se están haciendo bien y cuáles no para poder hacer modificaciones a tiempo, sino también identificar comentarios negativos para poder ofrecer respuesta y soluciones de forma oportuna.

 

Identificar y resolver el riesgo reputacional

El concepto de riesgo reputacional es clave en la reputación online. Hace referencia a la posibilidad de pérdida de la reputación o de desarrollo de una crisis reputacional. En otras palabras, es la posibilidad que una empresa tiene de que efectivamente se produzca un daño reputacional.

Identificar el riesgo reputacional permite establecer acciones adecuadas para su resolución, a fin de evitar que este pueda crecer y que se pueda llegar a desarrollar una crisis. Además, va a ser necesario para ello valorar la peligrosidad del riesgo para poder gestionar las mejores acciones.

 

Responder los comentarios de los usuarios

De la mano de lo mencionado con anterioridad, hay que tener en cuenta que los comentarios de los usuarios son una de las principales fuentes de información. Es el recursxo que los potenciales clientes toman para optar por una empresa o no a la hora de adquirir un producto o servicio. Por eso, la forma en que la empresa responda a estos comentarios será determinante para el buen mantenimiento de la reputación online.

Lo que se recomienda es siempre responder los comentarios, tanto los positivos como los negativos, manteniendo la amabilidad y la atención a lo que el cliente está manifestando. Pero, además, es indispensable responder reconociendo los errores en caso de haberlos y estar dispuestos a ofrecer soluciones para que esos comentarios negativos puedan convertirse en una recuperación de la confianza.

 

Desarrollar un plan de gestión

Finalmente, desarrollar un plan de gestión de crisis es lo que va a permitir que todas las áreas de la empresa sepan exactamente cómo actuar en los casos en los que pueda darse un potencial de crisis o un riesgo reputacional. Además, es una forma de generar respuestas veloces y consistentes entre las distintas partes de la organización, que permitan controlar las situaciones de tensión. Y, además, que permitan devolverle al usuario la confianza y la sensación de bienestar en su interacción y su experiencia general con la marca.

En 202 Digital Reputation somos una agencia de reputación digital que ofrece una gestión 360° de la reputación online de tu empresa, desde la prevención hasta la solución y el mantenimiento. Contáctanos y entérate mucho más al respecto.

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