Importancia del tiempo en la gestión de crisis reputacional

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El caso de United Airlines es un gran ejemplo para demostrar la importancia del tiempo a la hora de gestionar una crisis de reputación digital. Toda empresa debería poseer un manual de gestión de crisis en el que se prevea una rápida actuación y comunicación en cada circunstancia.

 

¿Cómo gestionar el tiempo en una crisis de reputación?

Las crisis de reputación han cambiado el parámetro de tiempo de actuación. Antes podía alargarse incluso un día entero en comunicarse, ahora con la existencia de Internet y las redes sociales la respuesta no puede tardar más de una o dos horas.

Dentro del protocolo de actuación frente a crisis de reputación digital deberá establecerse un posible escenario de actuación. Por ende se deberá marcar un plazo máximo de respuesta frente a las incidencias. Dependiendo de la gravedad del asunto, también la velocidad de respuesta que daremos. Es decir, dependerá de la calificación que le demos a la incidencia el tiempo de respuesta brindado. Generalmente este plazo para reaccionar, en aquellos casos más graves o que pueden tener más repercusión, no deben ser muy extendidos. Una rápida respuesta puede ayudar a que no se difunda información falsa y que la imagen de la empresa no se vea tan afectada, al menos tendrán en cuenta que la comunicación ha sido ágil.

La comunicación que se quiera enviar podrá tener determinados contenidos. Pero en aquellos casos posibles, la recomendación está en asumir aquellos errores cometidos y en que se está trabajando para mitigar o buscar una solución al asunto.

 

Detecta las personas o medios que pueden dinamitar la crisis

Es esencial tener en cuenta qué medios de comunicación, redes sociales o personas influyentes pueden contribuir a que la crisis de reputación crezca, pero también contribuyan a solucionarla. No es momento de subestimar Internet y las redes sociales, son numerosos los casos en los que se ha demostrado que es una herramienta que tiene alcance a millones de personas en cuestiones de segundos.

Una actuación negativa frente a una crisis puede derivar en un cambio negativo de la imagen del público hacia la empresa, e incluso generar un movimiento de cancelación. Como ejemplo podemos situarnos en el caso United, donde los inversores decidieron retirar sus cantidades económicas invertidas en la aerolínea ocasionando una caída acentuada de su valor.

Una crisis de reputación digital también puede afectar a las ventas de la empresa. Muchos son los usuarios y consumidores que examinan en Internet una empresa antes de contratar con ella. Si un potencial cliente observara dicha situación en Internet cabría la posibilidad de que no quiera contratar con la empresa, sino con su competencia. Y como este, muchísimos clientes más.

 

Empatiza con el problema del cliente

La incidencia que se haya ocasionado no es únicamente problema de la empresa, sino que el cliente también se verá afectado. El cliente tendrá una serie de dudas que necesitará sean respondidas. Verá con mejores ojos si obtiene dichas respuestas de la propia empresa y no de una fuente externa.

En conclusión, es importante saber anticipar los problemas que pueden derivar en una crisis de reputación y responder con la mayor agilidad posible para tener el control de la situación. También puedes leer sobre cómo prevenir el riesgo reputacional y reducir las posibilidades de padecer una crisis reputacional.

 

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