La importancia del tiempo en la gestión de una crisis reputacional
En la actualidad, sufrir una crisis reputacional es algo que puede sucederle a toda marca. Sin embargo, el impacto que esta pueda tener dependerá especialmente de cómo la crisis se gestione y del tiempo que se demore en abordarla y buscar soluciones. Por eso, entendiendo la importancia que mantener una buena reputación digital tiene en la actualidad para todas las empresas, queremos hablar del rol que cumple el tiempo en la gestión de una crisis reputacional.
Los tiempos de actuación en la gestión de una crisis reputacional
En un contexto en el que las empresas, de todos los tamaños y sectores, pueden estar expuestas a sufrir crisis de reputación online, los tiempos de actuación en estos casos han cambiado considerablemente. Esto se debe, especialmente, al potencial de viralización que los contenidos negativos tienen en la actualidad, pudiendo una crisis tener una expansión mucho más veloz y a gran escala que en momentos anteriores.
Es por esta razón que, dentro del protocolo de acción que se establezca para determinar cómo actuar en caso de crisis reputacional, se deben establecer no sólo los diferentes escenarios, sino también los tiempos en que se ejecutarán las distintas acciones. Esto permitirá acortar el tiempo de respuesta, a fin de detener la expansión de la crisis y poder, por lo tanto, reducir sus consecuencias sobre la marca.
¿Qué se debe hacer durante una crisis de marca?
En toda gestión de una crisis reputacional se pueden identificar tres momentos clave. El antes, el durante y el después. En esta ocasión nos interesa particularmente el durante.
El durante se refiere al momento en que la crisis de reputación ya ha sido desencadenada. De cómo se accione en este momento dependerá el impacto que esta pueda acabar teniendo para la marca y la dificultad que se tenga luego para recuperarse. En este sentido, un punto importante es no demorar en reconocer que se está viviendo un momento de crisis. Para poder hacerlo, es necesario identificar los síntomas. Habitualmente, estos son:
- Una alta tasa de menciones negativas acerca de la marca en las redes sociales.
- Una repentina caída en las ventas.
- Informes o comunicados de prensa negativos o con sospechas sobre la empresa.
- Comunicaciones de inversores o socios solicitando explicaciones.
- Ataques directos a la empresa o a través de distintos medios.
- Reducción en el valor de las acciones de la empresa.
- Pérdida de productividad o de interés por parte de los propios trabajadores.
La importancia de las primeras horas en la gestión de una crisis reputacional
Siguiendo lo mencionado con anterioridad, una vez que empiezan a identificarse estos síntomas, es fundamental la actuación temprana para reducir el daño que pueda ocasionarse. Al mismo tiempo, hay que tener en cuenta que una acción veloz puede mostrar a los clientes insatisfechos una buena iniciativa por parte de la empresa para resolver sus problemas y para dar una respuesta.
Para poder actuar adecuadamente en las primeras horas de la gestión de una crisis reputacional, es fundamental contar con un plan de crisis desarrollado previamente. En este estarán determinados los pasos a seguir en caso de una crisis de reputación, pudiendo agilizar la resolución del problema y sabiendo exactamente qué decir y cuáles son las mejores maneras de actuar en estos casos. Teniendo esto en cuenta, podemos decir que el punto clave se encuentra en las primeras 24 horas de comenzada la crisis, para poder reducir su daño.
¿Qué se debe hacer en las primeras horas de la crisis reputacional?
Ya hemos visto previamente cómo detectar una crisis reputacional y la importancia que tiene en su gestión la actuación temprana. Ahora, vamos a ver qué acciones se deben llevar a cabo durante las primeras horas de desencadenada la crisis para poder gestionarla adecuadamente y reducir sus implicancias. Los puntos clave en estas horas son:
- La recopilación de información: de lo que se trata es de acceder a toda la información relacionada con la crisis, desde cómo se ha ocasionado hasta qué la ha provocado y qué escala tiene al momento de su análisis. Pero, también, es necesario conocer qué es lo que se está diciendo al respecto y en qué medios principalmente.
- Reunir al comité: toda empresa necesita de un comité de crisis para estos casos. Reunirlo prontamente es importante para que se empiecen a tomar las acciones correspondientes. Además, es importante en este punto comunicarse con el resto de los trabajadores para llevarles tranquilidad y evitar que la crisis impacte en la confianza que los empleados tengan sobre la empresa.
- Emitir un mensaje claro donde la marca se haga cargo de la situación y dando una respuesta y solución a los usuarios es el siguiente paso. Mientras más veloz sea este mensaje y más adecuado, mejores podrán ser los resultados en la gestión de la crisis reputacional.
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