Guía completa de gestión de la reputación digital de tu marca o negocio

Hoy en día, la forma en que las marcas sean percibidas por los usuarios y lo que se diga de ellas en Internet es fundamental para su sostén y crecimiento. En este sentido, gestionar la reputación digital de una empresa, organización o persona es clave para que esta pueda generar confianza con sus clientes. Por eso, a continuación, te vamos a contar todo lo que debes saber para tener éxito con tu negocio en Internet, mediante nuestra guía completa de gestión de la reputación digital de tu marca o negocio.

 

¿Qué es la reputación digital?

En pocos términos, podemos definir a la reputación digital como un conjunto de elementos que representan la imagen que una empresa tiene en Internet y la forma en que esta es percibida por los usuarios. Básicamente, se forma en base a las opiniones que los consumidores o los usuarios expresan a través de las distintas plataformas.

El concepto de reputación digital es diferente al de identidad digital, entendiendo a esta última como la información que una empresa genera sobre sí misma en Internet. Es decir, la imagen que proyecta en la red a través de contenido que es seleccionado y construido por sí misma para presentarse ante el público.

Teniendo esto en cuenta, podemos decir que, si bien son conceptos relacionados entre sí, la identidad digital es aquello sobre lo que una empresa tiene absoluto control. Por el contrario, la reputación digital se vincula con las opiniones y comentarios que los propios usuarios van generando.

 

¿Por qué es importante cuidar tu reputación digital?

Actualmente, tener una buena reputación digital es clave para toda empresa, negocio u organización. Una de las razones de ello tiene que ver con que, en un contexto cada vez más digitalizado donde la competencia es muy amplia, los usuarios se basan cada vez más en los comentarios de otros a la hora de optar por una empresa en lugar de otra.

Pero esta no es la única ventaja. Otra que debemos mencionar es que, gracias a gestionar la reputación digital adecuadamente, una empresa puede lograr autoridad en el sector en el que se desarrolla, convirtiéndose en una referencia para el mismo. Ello, a la vez que la reputación digital incide en la forma en que una empresa pueda posicionarse en Internet y, por lo tanto, en la cantidad de visitas que reciba.

 

¿En qué consiste la prevención de la reputación digital?

Ahora que hemos visto la importancia que la reputación digital tiene para toda empresa, persona u organización, es momento de hablar de la prevención de problemas en ella. Distintas son las razones que pueden llevar a que la reputación online se deteriore o a que se generen crisis reputacionales. Sin embargo, hay distintas acciones que pueden tomarse para prevenir esta situación y generar un entorno más seguro para la imagen de la marca.

 

1. Escucha social

Una de las principales claves para la prevención en reputación digital es la escucha activa y/o social. De lo que se trata es de prestar atención y rastrear qué es lo que se dice de la marca en las distintas plataformas (desde redes sociales hasta foros, medios de comunicación, entre otros), a fin de identificar comentarios negativos o problemas. Mediante esto, se pueden tomar acciones orientadas a resolver los problemas antes de que estos tengan la posibilidad de escalar.

2. Blindaje reputacional

En segundo lugar, el blindaje reputacional se refiere a los datos personales que puedan circular en Internet, como así también a lo que pueda decirse alrededor de una marca. En pocas palabras, de lo que se trata es de analizar las diferentes vías por las que podría darse un riesgo reputacional para blindar este riesgo y evitar que pueda producirse una crisis. Sugerimos ver el artículo sobre los 5 consejos para blindar los datos personales en la red.

3. Asesoría legal digital, adecuación a la legislación vigente y formación

Finalmente, acudiendo a un servicio de asesoría legal, formación y adecuación a la legislación vigente, tanto las personas individuales como las marcas pueden resolver dudas a nivel legal digital y acudir a las gestiones necesarias para adecuarse a la legislación vigente en cada país. Además, la asesoría legal y la información son clave para tomar las acciones adecuadas para prevenir una crisis de reputación.

 

¿Cómo gestionar las reseñas y opiniones en diferentes plataformas?

Las reseñas y opiniones cumplen un rol muy importante, actualmente, para todo negocio. Como hemos dicho con anterioridad, es una de las primeras cosas que los usuarios hoy en día miran a la hora de orientarse hacia una marca en lugar de otra. Teniendo esto en cuenta, es muy importante saber cómo gestionar las reseñas y las opiniones que puedan aparecer en las distintas plataformas. Algunas claves para ello son:

  • Responder a los comentarios para que los clientes puedan sentirse escuchados y que su opinión importa.
  • Mantener a los clientes al día respecto de las novedades del negocio.
  • Generar respuestas que puedan resolver dudas en distintos usuarios, especialmente cuando estas son frecuentes.
  • Tener en claro la identidad de la marca para poder mantener una orientación discursiva similar y transparente en todos los casos.

 

¿Qué son las reseñas negativas, cómo detectarlas y gestionarlas?

Uno de los problemas a los que suelen enfrentarse las marcas hoy en día, independientemente de su tamaño, tiene que ver con las reseñas negativas. Considerando lo dicho anteriormente, podemos comprender que las reseñas negativas pueden tener un importante impacto en la decisión de nuevos clientes, a la vez que pueden ser puntos desencadenantes de crisis reputacionales.

Por otro lado, es important gestionar correctamente las plataformas de reseñas y detectar las plataformas dónde cuidar más tu marca. Una correcta gestión de Google My Business puede ayudar a tu negocio a ganar visibilidad y, sobre todo, atraer a nuevos clientes.

 

¿En qué consisten las reseñas negativas?

Como su nombre lo indica, las reseñas negativas son comentarios o valoraciones que clientes que han adquirido los productos o servicios de una marca dejan respecto de ellos o de la marca en sí misma, en general para comentarlo con consumidores posteriores. En este sentido, es una forma que las personas implementan con cada vez más frecuencia para comentar cuando algo sobre una marca no les ha gustado o cuando el servicio no ha sido el adecuado.

También es importante detectar las reseñas falsas, ya que pueden perjudicar al negocio o marca. Sugerimos ver el artículo “Cómo perjudican las reseñas falsas a tu negocio” y descubrir cómo luchar contra ellas.

 

¿Cómo detectar las reseñas negativas?

Si bien es cierto que una reseña negativa no desencadena por sí misma una crisis reputacional, lo cierto es que, hoy, los comentarios negativos tienen un poder mucho más grande de viralización que en otros momentos históricos. A la vez, una gran cantidad de reseñas negativas pueden impactar considerablemente en la reputación de la marca y desembocar en una pérdida de clientes.

Para evitar que eso pase, es necesario, primero, detectar las reseñas negativas. La mejor forma de hacerlo es a través de una escucha activa y monitorización de los comentarios que los usuarios dejan en las distintas plataformas respecto de la marca o sus productos. Así, se podrá tomar dimensión de estas reseñas, identificar a qué se deben y resolverlas.

 

¿Cómo gestionar y prevenir las reseñas negativas?

Gestionar adecuadamente las reseñas negativas es fundamental a la hora de gestionar la reputación digital. Pero, a la vez, es una excelente forma de recuperar la confianza de los clientes y ampliar las posibilidades de que estos continúen siéndolo.

Algunas de las claves que se deben tener en cuenta para gestionar y prevenir las reseñas negativas son:

  • Detectar los comentarios negativos y dar una respuesta veloz a ellos, sin dejar pasar tiempo.
  • Responder siempre con el máximo respeto y amabilidad.
  • Generar respuestas efectivas que puedan satisfacer las necesidades de cada cliente, personalizando cada respuesta.
  • Mostrarse con predisposición a resolver el problema del cliente.

 

Errores comunes que pueden perjudicar tu marca o negocio

Ya hemos visto previamente que la reputación de una marca es muy importante para el sostén y el crecimiento de esta. Sin embargo, hay ciertos errores frecuentes que muchas marcas cometen y que pueden tener un perjuicio muy alto sobre ellas. A continuación, te contamos cuáles son y por qué debes evitarlos.

Errores comunes que pueden perjudicar tu marca o negocio

 

1. No conocer al cliente objetivo

Cada marca tiene un tipo de cliente que es su cliente ideal y es necesario conocerlo. Esto se debe a que identificar sus características es lo que va a permitir orientar los mensajes y estrategias de manera efectiva. Si no se conoce al cliente ideal, es posible que las estrategias no sean adecuadas para el caso y, como consecuencia de ello, que se perjudique la reputación digital.

2. No ser consistentes en las plataformas

Hoy en día, las personas confían más en aquellas empresas a las que pueden reconocer en sus diferentes contextos. En este sentido, un error común es no ser consistentes con la identidad digital de la marca en los distintos ámbitos en los que esta aparece, manteniendo discursos diferentes, imágenes corporativas diferentes, entre otras cosas.

3. Aferrarse a los textos

Si bien la creación de contenidos es muy importante para el posicionamiento de las marcas en la actualidad, lo cierto es que no todos los textos funcionan igualmente bien para todos los casos y todas las empresas. Un error común es aferrarse a un estilo o un tipo de texto por gusto aún cuando este no brinda los resultados esperados.

4. No gestionar profesionalmente los perfiles de redes sociales

Las redes sociales son, hoy, el principal canal de comunicación para los usuarios y un canal por excelencia para el vínculo entre estos y sus marcas favoritas. Por eso, gestionar los perfiles de redes sociales de forma amateur y sin acompañamiento profesional puede dejar pasar errores que perjudiquen la reputación online de la marca, a la vez que reduce considerablemente el potencial que estos canales tienen para ofrecer.

En este punto es esencial saber cómo gestionar una crisis reputacional en las redes sociales y las fases para prevenir el riesgo reputacional.

5. Alejarse mucho de lo que funciona

Toda marca puede identificar determinadas estrategias que han funcionado bien para sí. Si bien es importante renovarse y probar nuevas cosas, como así también adaptarse a los nuevos tiempos, lo cierto es que alejarse mucho de lo que ha funcionado para la empresa puede ser un gran error.

 

¿Qué es una crisis reputacional?

Ahora que hemos visto lo relacionado a la reputación digital, es momento de hablar de la crisis reputacional o crisis de reputación online. En pocos términos, una crisis reputacional es el momento en que un imprevisto para la empresa impacta inmediatamente en la credibilidad que esta tiene frente a los usuarios.

Dependiendo de cómo se gestione, una crisis reputacional puede afectar drásticamente a una marca, llevando a pérdidas de clientes, de inversores e, incluso, de talentos que deseen trabajar en la empresa. Existen dos grandes tipos de crisis reputacionales:

Crisis reputacional en las redes sociales

Por un lado, tenemos la crisis reputacional en las redes sociales. Como su nombre lo indica, se trata de una crisis que surge como consecuencia de comentarios u opiniones negativas respecto de una marca en alguna plataforma social. Uno de los principales problemas de ello, actualmente, tiene que ver con el alto poder de viralización de contenido que las redes sociales brindan a estos contenidos.

Crisis reputacional en medios de comunicación digitales

Por otra parte, en un contexto en el que cada vez más medios de comunicación tradicionales migran al entorno digital y donde surgen medios que son nativos digitales, las crisis en estos medios están vinculadas a la aparición de comentarios negativos sobre una marca en dichos espacios.

 

Fases de una crisis reputacional

Cuando la normalidad de una marca empieza a romperse y comienza a generarse una crisis reputacional, es frecuente que las fases de esta sean las siguientes:

  • Primeras señales: si se lleva a cabo un proceso de monitorización, este es el momento en que, a través de este, se puede detectar que algo empieza a cambiar y comienzan a observarse los primeros síntomas de la crisis. Es un momento clave para la acción a fin de evitar que esta pueda finalmente desencadenarse.
  • Comienzo: cuando los síntomas se han incrementado, se puede decir que se está en el comienzo de la crisis. Las primeras horas de una crisis reputacional son clave para poder evitar que el impacto sea considerable.
  • Desarrollo: habitualmente, cuando la crisis reputacional ya está en su desarrollo, los comentarios negativos han alcanzado mayores repercusiones y han llegado a otros medios, escapando de la plataforma inicial en la que comenzaron. Es muy importante en estos casos tomar acciones adecuadas y premeditadas para resolver el problema.
  • Conclusión: existen formas de recuperarse de una crisis reputacional. Las acciones que se tomen en la etapa en la que la crisis ha concluido son clave para poder salir adelante y recuperar la confianza de los usuarios.

 

4 claves para prevenir una crisis reputacional

Considerando el impacto negativo que una crisis reputacional puede tener para toda empresa o persona, existen formas de prevenir que esta se desencadene. Algunas de las claves más importantes para ello son las siguientes:

claves para prevenir una crisis reputacional

 

1. Escuchar activamente

Ya hemos hablado anteriormente de la importancia de la escucha activa. Monitorear lo que los usuarios van diciendo de la marca a través de las diferentes plataformas es clave para poder tomar acciones veloces en caso de identificar comentarios negativos, a fin de poder dar respuesta a las necesidades y problemas de los usuarios y evitar que se desencadene la crisis.

2. Formar al equipo

Otra de las claves para prevenir una crisis reputacional es tener un equipo de trabajo formado en lo referente a la reputación digital, cómo cuidarla y cómo garantizarla. Esta formación es la que va a permitir que las distintas áreas de la empresa estén adecuadamente capacitadas para responder a las necesidades de los usuarios y sepan cómo accionar en caso de un problema. Sugerimos revisar el artículo “Importancia de formar a tu equipo para prevenir una crisis reputacional

3. Tener un plan de crisis

A través del plan de crisis, la empresa puede saber exactamente qué hacer en los distintos momentos de una crisis reputacional, evitando así que esta llegue efectivamente a desarrollarse. Además, es una guía en la que se podrán establecer los mensajes que van a darse en cada caso, para poder brindar una respuesta efectiva y en el menor tiempo posible, evitando los traspiés.

Es importante, además, tener en cuenta todas las fases de un plan de comunicación para saber mitigar con la crisis en cada uno de los momentos de su desarrollo.

4. Gestionar la reputación digital

Finalmente, la mejor manera de prevenir una crisis de reputación es gestionar la reputación digital. Así, se podrá construir una reputación fuerte y sólida y una imagen positiva para los usuarios. Descubre los tips para mejorar tu reputación digital.

 

Las consecuencias de una crisis reputacional

El impacto que una crisis reputacional pueda tener sobre una marca dependerá especialmente de cómo ésta fue gestionada y de las medidas preventivas que se hayan o no tomado antes de esta situación.

Una de las consecuencias más graves y directas de una crisis reputacional es la pérdida de clientes. Las personas comienzan a perder la confianza en la marca y, por ello, empiezan a optar por otras alternativas. Si esto pasa, puede ser difícil lograr que estas regresen luego.

En segundo lugar, debemos destacar la desconfianza que puede generarse en inversores, como así también en influencers que ya no deseen trabajar con la marca, entre otras cosas. Esto tiene que ver especialmente con el deseo de estas partes de no quedar atadas a una empresa que ha caído en una crisis de reputación. Descubre las consecuencias negativas tras sufrir una crisis reputacional que puede afrontar tu marca o negocio.

Finalmente, otra consecuencia igualmente importante de estas crisis puede ser la pérdida de talentos. Es decir, la desconfianza que pueda generarse tanto dentro como fuera de la empresa, provocando que ciertos talentos deseen irse y que otros no deseen ingresar.

 

¿Cómo mantener la reputación digital una vez transcurrida una crisis?

Pese a lo dicho previamente, existe la forma de recuperarse luego de una crisis de reputación digital. El camino para la recuperación de la confianza de los usuarios puede ser complejo, pero no imposible si se toman las acciones adecuadas. Las claves, en este sentido, para mantener o recuperar la reputación digital luego de una crisis son:

  • Tener una misión clara donde se vuelva a poner al consumidor en el centro.
  • Reconocer y fortalecer los valores de la empresa.
  • Generar una buena comunicación en la que se reconozcan los errores y se busque brindar soluciones a los clientes.

 

¿Cómo borrar tus datos de internet?

En un momento en el que las personas emplean Internet para prácticamente todos los aspectos de su vida, es común que aparezcan datos en la red que no se desee que estén allí. Si bien puede pensarse que esto es irreversible, lo cierto es que existen distintas formas de borrar los datos de internet.

Si la información que se desea eliminar aparece en Google, existe la posibilidad de solicitar que se borren los datos del buscador. Ello, mediante el cumplimiento de la Ley Europea de Derecho al Olvido. Es un proceso mediante el cual se puede lograr que los enlaces dejen de estar indexados en el buscador. Descubre las claves de la Ley de Derecho al Olvido.

Luego, en lo que respecta a las redes sociales, cada una posee diferentes formas de eliminar tus datos de internet. Veremos brevemente cómo hacerlo en cada una:

– En Twitter

Acudiendo a “editar tu perfil”, en Twitter se puede elegir qué información se quiere que sea pública. Si bien es cierto que la red no permite editar publicaciones o mensajes, sí permite eliminarlos fácilmente a través de la acción de borrar tweets. Además, facilita un formulario de denuncia de la divulgación de información privada que puede rellenarse incluyendo la dirección del tweet en el que se observa información propia que se desea eliminar.

– En Instagram

Al igual que en el caso anterior, Instagram permite editar la información personal que se quiere que esté en la red. Si se encontrase información personal en publicaciones de otras personas y estas no accedieran a eliminarla, la plataforma permite reportar el caso como una infracción a la privacidad, procediendo así esta a borrarla.

– En Facebook

Finalmente, así como Facebook permite también eliminar publicaciones y fotos antiguas que no se desea que estén en la red, también permite denunciar las publicaciones de otras personas. Para ello, lo que se debe hacer es acudir a la publicación, ir a “opciones” y seleccionar “denunciar publicación”. Posteriormente, se deberá especificar por qué se está haciendo esa solicitud.

 

¿En qué consiste la desindexación en los buscadores?

De la mano de lo mencionado con anterioridad, la desindexación en los buscadores es uno de los procesos disponibles a la hora de buscar que cierta información deje de aparecer en los motores de búsqueda. De lo que se trata, en pocas palabras, es de indicar a Google que no se desea que una página o un elemento de una web siga apareciendo en sus resultados.

Existen múltiples motivos por los que se puede acudir a ello. Sea que se quiera hacer invisible información personal que circula en la red como así también que se considere que una página del sitio propio no aporta valor a los visitantes. También se puede aplicar en los casos en los que se busca que una entrada sea accesible solamente desde un punto específico de la web y no desde el buscador. Las posibilidades de ello son muchas.

En el siguiente artículo se puede saber cómo funciona la desindexación de enlaces.

 

¿Cómo mejorar la reputación online?

Considerando que la reputación digital hace referencia a cómo los usuarios perciben a una marca o persona en Internet, mejorar la reputación es uno de los ejes fundamentales de toda empresa u organización en la actualidad.

cómo mejorar la reputación online

 

¿Cómo minimizar el riesgo reputacional con 202 Digital Reputation?

En 202 Digital Reputation somos un equipo multidisciplinar que busca resolver y prevenir problemas reputacionales a través de todas las vías legales y técnicas posibles y desde una visión global de negocio. En este sentido, hay dos grandes formas a partir de las cuales puedes minimizar el riesgo reputacional con 202 Digital Reputation para un libre desarrollo de la identidad digital:

– Prevención

Mediante la escucha activa o escucha social, el blindaje reputacional, la asesoría legal y la adecuación a la legislación vigente, buscamos todas las maneras de prevenir la crisis reputacional a través de una identificación, análisis y reducción de los riesgos, como así también mediante la gestión de síntomas de problemas de reputación.

– Formación del equipo

Por otro lado, formamos a los equipos de las empresas para que puedan conocer cómo trabajar sobre la reputación digital de estas, reconociendo síntomas, reduciendo el riesgo y gestionando adecuadamente los conflictos.

 

Como hemos podido ver, gestionar la reputación digital es una de las claves más importantes de toda marca o empresa en la actualidad. Comprendiendo ello, en 202 Digital Reputation nos formamos constantemente y seguimos las tendencias de la tecnología y el mundo digital para perfeccionar nuestros servicios y poder brindar las mejores soluciones a nuestros clientes, con una gestión 360° de la reputación digital.

 

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