¿Cómo gestionar y prevenir las reseñas negativas?

Cualquier negocio, en la actualidad, puede verse considerablemente afectado por la aparición de una reseña negativa. Esto se debe a que las reseñas funcionan como un “boca en boca” online, donde los usuarios les cuentan a otros usuarios la experiencia que han tenido con una marca o un producto, recomendando (o no) a otros que lo elijan. Por eso, saber cómo gestionar y prevenir las reseñas negativas es muy importante para reducir el impacto que estas puedan llegar a tener.

 

¿Cómo prevenir las reseñas negativas?

Como sabemos, hoy, un comentario negativo puede tener impacto sobre la reputación digital y en la rentabilidad de un negocio. Esto, en un contexto en que muchos usuarios declaran haber decidido alejarse de una marca o de un producto y arrepentirse de la idea de una compra en función de las reseñas negativas de otros usuarios. Por eso, controlar y prevenir las reseñas negativas y saber gestionarlas en los casos en que ocurran es muy importante. Ya que se garantiza el cuidado y buen funcionamiento del negocio, independientemente del sector al que este se dedique.

Algo que hay que tener en cuenta es que, en la mayor parte de los casos, de acuerdo con estudios, las reseñas negativas se deben a problemas con el servicio que se ha recibido. La mayor parte de los usuarios parecen orientarse a dejar reseñas negativas en los casos en los que ofrecen servicios inadecuados por parte de las empresas. Incluso en una mayor proporción a aquellos que deciden hacerlo por baja calidad de los productos o problemas en estos. Por eso, si este problema ha aparecido, se considera que una de las mejores formas de prevenir las reseñas negativas es disculpándose con el cliente y reconociendo los errores.

 

Importancia de escuchar y anticiparse

De la mano de lo mencionado anteriormente, para poder prevenir las reseñas negativas es indispensable escuchar a los clientes y anticiparse a lo que estos podrían escribir. En este sentido, una de las mejores formas de gestionar reseñas negativas es evitando que estas lleguen a suceder. Por eso, si se observa que un cliente presenta quejas o problemas con la marca, es muy importante prestar atención para poder identificar velozmente el problema y resolverlo, dejando una buena impresión en el usuario. Además, es importante estar presente y monitorizar los comentarios y conversaciones que se van realizando para poder estar allí, intervenir, ofrecer respuestas y soluciones y alcanzar la mayor satisfacción posible en el usuario respecto de las decisiones que se han tomado.

 

¿Cómo gestionar las reseñas negativas?

Ahora que hemos visto las principales claves para prevenir las reseñas negativas, queremos comentarte los puntos más importantes en su gestión cuando estas han sido realizadas, a fin de poder minimizar los riesgos de que estas provoquen una crisis reputacional o que puedan tener un gran impacto en otros usuarios.

 

1.   Contestar velozmente

Por eso, una de las primeras claves para gestionar las reseñas negativas es ofrecer una respuesta rápida. Esto va de la mano de la escucha social o escucha activa, debido a que es necesario estar al tanto rápidamente cuando una reseña negativa aparece. Con el fin de poder identificar cuál ha sido el problema y brindar una respuesta y una solución. Esto mostrará al cliente eficacia e interés, pudiendo revertir su imagen negativa sobre la marca.

2.   Mantener siempre la amabilidad

Pese a que es importante responder rápido, esto no quiere decir que se deba hacer de forma descuidada. Es indispensable mantener siempre al máximo la amabilidad y el buen trato, como así también el resto. La marca debe ser capaz de ponerse en el lugar de la persona y ofrecerle el trato que merece.

3.   Personalizar la respuesta

Una recomendación que suele hacerse es preparar previamente las posibles respuestas para distintas problemáticas que puedan aparecer, a fin de aceitar y hacer rápidamente la gestión de la resolución de problemas. No obstante, los usuarios no deben recibir respuestas prefabricadas, sino que es importante personalizar la respuesta teniendo en cuenta las particularidades de cada caso.

 

Además de saber gestionar las reseñas negativas,  te invitamos a leer el artículo sobre los tips para mejorar las reseñas en Google.

 

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