Formas de recuperarse de una crisis reputacional
La crisis reputacional es algo que genera mucho miedo en todas las empresas y organizaciones y hay razones para ello. Esta puede tener un gran impacto en las posibilidades de supervivencia y de desarrollo de una empresa, ya que deteriora directamente la confianza que potenciales clientes y usuarios tienen en la organización. Como así también la que pueden tener los empleados, proveedores y otros colaboradores. No obstante, que una crisis reputacional tenga lugar no quiere decir que todo esté perdido. Lo importante son las acciones que se tomen para salir de esa situación y volver a la normalidad. Por eso, a continuación, hablaremos de las distintas formas de recuperarse de una crisis reputacional y volver a un nivel óptimo de tu reputación digital.
¿Cómo recuperarse de una crisis reputacional?
Siguiendo lo mencionado con anterioridad, si no se ha logrado prevenir que la crisis reputacional tenga lugar, lo importante ahora es enfocarse en las acciones que se van a llevar a cabo para poder recuperarse y para volver a ganar la confianza del público. En este sentido, algunas de las claves que debemos tener en cuenta para poder recuperarse de una crisis reputacional son las siguientes:
Tener un plan de acción
El plan de acción es lo que va a determinar que se pueda actuar velozmente en cada etapa de la crisis y posteriormente a ella para recuperarse. Este debe poder contemplar los distintos escenarios y comprender lo que se espera de la marca. Además, debe ser un plan basado en lo que ha ocasionado la crisis y qué es lo que el público necesita de parte de la empresa para volver a confiar.
Hacerse cargo y responder
El siguiente paso va a tener que ver con no intentar negar la crisis y hacer como si nada hubiera pasado. Por el contrario, es muy importante reconocer los errores que se han cometido y que han llevado a que esta crisis tenga lugar, a fin de mostrar a las personas que se las escucha y que se toman en serio sus opiniones. La transparencia respecto de lo que ha sucedido y de las acciones que se van a tomar para salvaguardar la situación es muy importante para recuperar paulatinamente la confianza de las personas.
Hablar con los empleados
De la mano de lo dicho anteriormente, la transparencia no debe darse solamente con los usuarios y clientes, sino que debe ir hacia adentro también. Hay que tener en cuenta que una crisis reputacional puede tener un fuerte impacto en cómo los trabajadores empiecen a percibir a la empresa y cómo se sientan formando parte de ella. Pero ninguna empresa puede salir adelante si sus trabajadores y las personas que la conforman no están comprometidas y no sienten confianza en la organización.
Comunicar los pasos a seguir
Junto con la importancia de ser transparentes, es muy importante comunicar a las personas los pasos que se ha decidido seguir para resolver la situación que ha llevado a que la crisis aparezca. Establecer un buen plan de comunicación es muy importante para poder dar a conocer qué acciones se van a tomar, pudiendo esto tener un fuerte impacto en la recuperación posterior a la crisis.
Retomar estrategias de mantenimiento de la reputación
Finalmente, otra de las formas fundamentales de recuperarse de una crisis reputacional es tomar acciones de prevención que eviten que la crisis pueda volver a tener lugar. Lo mejor es iniciar acciones de escucha social y monitoreo que permitan identificar nuevas críticas o comentarios negativos y mantener a la empresa al tanto de lo que sucede alrededor de ésta, a fin de detectar potenciales problemas y evitar que estos escalen nuevamente.
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