Ejemplos de peores crisis reputacionales de los últimos años

Actualmente, una crisis reputacional puede representar un gran daño para una marca, tanto para las pequeñas como para las grandes empresas. Considerando que, hoy, los usuarios buscan mayoritariamente sus productos y servicios en Internet y que buscan sentir confianza por la marca que elijan, una crisis reputacional puede tener un impacto significativo en el funcionamiento de una empresa. Por eso, a continuación, te vamos a contar acerca de las peores crisis reputacionales que se han dado a lo largo de los últimos años y por qué sucedieron.

Casos de grandes y peores crisis reputacionales que es importante conocer

Conocer algunas de las peores crisis reputacionales es una forma de identificar qué es lo que se hizo mal en cada caso, a fin de evitar dicho comportamiento. Algunos ejemplos interesantes que analizar son:

Air Europa, año 2013

Como una de las aerolíneas más importantes de España, Air Europa vivió una gran crisis reputacional en el año 2013 que dejó un gran impacto en la empresa. Especialmente vinculada a discriminación.

La situación se desencadenó cuando una pasajera con movilidad reducida, en silla de ruedas, vio negado su acceso al avión por no contar con una persona acompañante. La pasajera, Mara Zabala, tomó entonces la decisión de hacer un descargo en Twitter respecto de lo que le había sucedido. Incorporó los hashtags #discapacidad, “discriminación y denuncia”; descargo que se viralizó rápidamente, trayendo consigo críticas masivas de usuarios en todo el mundo. En ese momento y con poco tiempo desde el surgimiento de esa red social, el tweet alcanzó más de 2.600 retweets, incluyendo algunos de usuarios famosos con una llegada más masiva.

Pero el problema no terminó allí. En lugar de dar una respuesta a la usuaria, la compañía se limitó a transcribir las condiciones de su reglamento. En él se decía que una persona en silla de ruedas debía estar acompañada y, posteriormente, decidieron hacer silencio. Esta respuesta generó mucho más malestar en los usuarios de la red social y el caso llegó a medios de comunicación.

Ryanair, año 2018

Otra de las peores crisis reputacionales de los últimos años fue también protagonizada por otra aerolínea, en este caso Ryanair. De origen irlandesa, esta compañía afrontó una gran crisis en el año 2018. Se denunció una actitud racista por parte de uno de los pasajeros de un avión hacia una pasajera de color, en un vuelo desde Barcelona hasta Reino Unido.

Lo que sucedió fue que un pasajero insultó a la mujer por su color de piel y por su acento extranjero. Si bien el caso no fue necesariamente desencadenado por la aerolínea, el personal de esta decidió mantenerse al margen y no controlar la situación, dejando al pasajero agresor sin ningún tipo de consecuencia. Esta actitud llevó a que otros pasajeros captaran la escena en video y la subieran a las redes sociales con hashtags donde se indicaba que la aerolínea era racista; el video se viralizó rápidamente.

En lugar de buscar alguna compensación para la pasajera agredida, la aerolínea decidió responder a las críticas en redes sociales con una serie de tweets donde se esgrimían algunas excusas. La falta de respuesta continua, entonces, llevó a más enojo por parte de los usuarios de las redes.

Nestlé, año 2010

Finalmente, dentro de las peores crisis reputacionales, no podemos dejar de mencionar el caso de Nestlé. Tratándose de una de las compañías más grandes del mundo en la industria de alimentos. Su crisis reputacional apareció en 2010 y se relacionó con uno de sus productos más conocidos: el Kit Kat.

En ese año, Greenpeace publicó un video donde se informó que este producto se fabricaba utilizando aceite de palma suministrado, por su parte, por un tercero que incumplía las leyes de Indonesia. Estaba generando destrucción en los bosques nativos que conformaban el hábitat de una especie protegida de orangután.

Ante esta denuncia, las únicas acciones tomadas por la marca fueron gestionar la retirada del video en YouTube. Después eliminar los mensajes de odio de los usuarios en perfiles corporativos e invitar activamente a los usuarios descontentos a dejar de seguir a la marca. La falta de respuesta oficial y la censura a algunos usuarios desencadenaron un enojo mucho más grande en todos los portales.

Gestionar adecuadamente las crisis reputacionales es muy importante para mejorar la opinión de los usuarios y proteger las marcas. Por eso, en 202 Digital Reputation somos especialistas en gestión de crisis reputacionales a través de un servicio 360°.

Sugerimos que veas el artículo Cómo afrontar una crisis reputacional en gran empresa.