¿Cómo actuar en las primeras horas de una crisis reputacional?
En la actualidad, uno de los grandes miedos que una compañía puede tener es sufrir una crisis reputacional. Cuando esto sucede, es común que la compañía estalle en nerviosismo y que se tengan dudas respecto de cómo se debe actuar. Para entender esto, hay que pensar que, hoy, cualquier comentario negativo puede viralizarse en cuestión de minutos, llegando a una gran cantidad de público y, por tanto, teniendo un fuerte impacto en una empresa. Por eso, a continuación, queremos hablar de cómo actuar en las primeras horas de una crisis reputacional.
La golden hour y cómo actuar en las primeras horas de una crisis reputacional
Desde que la reputación digital comenzó a ser un foco de gran interés entre las empresas, han surgido distintos conceptos. En este sentido, en Estados Unidos, surgía el concepto de golden hour. Este se refiere a los primeros 60 minutos que suceden luego del estallido de una crisis reputacional. El concepto proviene de la Guerra de Corea, donde se aprendió que, para salvar vidas, era necesario tener a los médicos preparados para poder trasladar a los heridos a recibir tratamiento dentro de la primera hora, ya que era lo que aumentaba las posibilidades de que sobrevivan.
¿Qué hacer en las primeras horas de una crisis reputacional?
Basándose en ese concepto, la forma de actuar en una crisis reputacional durante la primera hora es lo que va a hacer la diferencia entre que una compañía pueda resistir y salir adelante o que sufra un impacto más profundo. Algunos de los pasos que se deben seguir en los 60 minutos posteriores al desarrollo de la crisis son:
1. Reunir información
Es muy importante recopilar, en el menor tiempo posible, toda la información vinculada con lo que ha sucedido, cómo se ha desencadenado la crisis, qué es lo que la ha causado y qué escala ha alcanzado. Es muy importante identificar los factores que la hicieron estallar para poder dar una respuesta específica, como así también conocer exactamente cuál es su verdadero alcance.
2. Monitorizar lo que se dice sobre la crisis
La empresa va a necesitar saber qué es lo que se está diciendo sobre esta crisis reputacional. Ello ayudará a saber qué frentes se deben atacar y dónde están concentrados los mensajes al respecto.
3. Juntar al comité de crisis
Toda empresa necesita de un comité de crisis que esté preparado para cuando estas situaciones pueden ocurrir. Sea de manera presencial o virtual, cuando algo como esto sucede, es muy importante que uno de los primeros pasos sea reunir velozmente a quienes conformen el comité de crisis para poder revisar la información en común y pactar una respuesta concreta y rápida que pueda apaciguar la situación.
4. Hablar con las personas de la empresa
Cuando una crisis reputacional es fuerte, esta puede impactar en el interior de la empresa. Por eso y entendiendo que todos los empleados son parte de la existencia de esta y hacen a su identidad y a lo que se dirá sobre ella, es muy importante entenderlos como un público interno y poder explicarles lo que está pasando. Ello, para que todos puedan estar al tanto de la situación y para que la imagen de la empresa siga firme en sus propios trabajadores.
5. Comunicar un mensaje adecuado
Tanto a través de los canales online como offline, es importante que la empresa salga, dentro de la primera hora, a hacer una comunicación respecto el tema. La mejor forma de hacerlo es siguiendo las instrucciones previamente pautadas en el manual de crisis, donde se recomienda estipular mensajes correctos para cada posible crisis. Además, mientras más borradores preparados se tenga antes de la crisis, más rápido se podrá responder, a la vez que no se caerá en mensajes equivocados como consecuencia de los nervios de la situación.
6. Acompañar a los trabajadores del front desk
Hay trabajadores que son la cara visible de la empresa. Es decir, son quienes van a comunicarse con los medios de comunicación en caso de entrevistas, a la vez que son quienes van a dar respuesta a los comentarios y quejas de los clientes. Por eso, es muy importante reunirse con ellos y prepararlos, unificando una respuesta dentro de la empresa.
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