¿Cómo afrontar una crisis reputacional en gran empresa?
Con el avance de las nuevas tecnologías y las redes sociales, hoy, la información circula a una velocidad nunca vista. Esto trae consigo grandes beneficios. Sin embargo, cuando lo que está en juego es la reputación de una marca, puede ser altamente perjudicial. Por eso, a continuación, queremos contarte cómo afrontar una crisis reputacional en gran empresa y cuáles son los pasos para seguir.
¿Cuáles son las consecuencias de una crisis reputacional en gran empresa?
Lo primero que podemos decir es que, si bien es cierto que cada empresa es diferente y tiene sus propias particularidades, una crisis reputacional puede tener un impacto excepcional en todas ellas, desde las más pequeñas hasta las más grandes. Por eso, su prevención y su adecuada gestión es fundamental para todas las marcas y negocios en la actualidad.
Antes de pasar a cómo gestionar una crisis reputacional en gran empresa, es muy importante conocer las consecuencias que esta puede tener. Las más importantes son:
- Pérdida de la credibilidad de la marca frente a los usuarios.
- Caída en las ventas por orientación de los clientes hacia otras marcas que les resulten más confiables.
- Pérdida de anunciantes.
- Abandono de talentos por desconfianza para trabajar en la empresa.
Consejos para afrontar una crisis reputacional en gran empresa
Ahora que hemos visto las consecuencias que una crisis reputacional puede tener tanto en las grandes como en las pequeñas empresas, es momento de hablar de cómo afrontar una crisis de reputación. En este sentido, es importante tener en cuenta las siguientes claves:
> No entrar en pánico
Ciertamente, lo primero que suele aparecer cuando se produce una crisis reputacional es el pánico. Todo empieza a parecer perdido y el miedo y la desesperación pueden dominar la situación.
Al respecto, lo que hay que decir es que, si bien una crisis reputacional en gran empresa puede ser altamente perjudicial, no todo está perdido apenas esta sucede; todavía queda mucho por hacer. Además, es importante tener en cuenta que el pánico puede significar un bloqueo que reduzca las posibilidades de acción. Por eso, es necesario mantener la calma.
> Acudir a profesionales
Una de las formas de mantener la calma es contando con un plan de contingencia que permita tener las herramientas necesarias para accionar cuando esta situación llegue.
Hoy en día, las empresas pueden acudir a profesionales en el área de la reputación digital para su gestión y, en particular, para la gestión de crisis y la mitigación de su impacto. Acudir a profesionales permitirá tener la seguridad de que todas las acciones necesarias para contener la crisis y reducir su impacto serán llevadas a cabo de la mejor manera. Además, es un servicio que permitirá a la empresa recuperarse luego de la crisis.
> Conocer el origen
Para poder tomar acciones que sean las adecuadas, es muy importante identificar cuál ha sido el origen del problema. Por ejemplo, se debe saber si se ha tratado de un error interno o de un problema externo. Mientras más información se pueda tener respecto a los orígenes de la crisis, más efectivas serán las acciones que se tomen en consecuencia.
> Accionar velozmente
Una de las claves para gestionar una crisis reputacional en gran empresa es contar con un plan de crisis. Este debe diseñarse previamente a la crisis en cuestión y es el que determinará los pasos a seguir para poder afrontar la crisis de la mejor manera sin perder tiempo. En este sentido, es importante recordar que el tiempo es fundamental en estas situaciones, siendo necesario accionar de la manera más pronta y efectiva posible. Te sugerimos revisar el artículo "Cómo actuar en las primeras horas de una crisis reputacional"
> Comunicar
Continuando con lo anterior, la comunicación va a ser una parte fundamental de la resolución del problema. La empresa debe mostrarse en conocimiento de la situación y debe poder ser receptiva de las críticas y manifestarse abierta a resolver todos los problemas. En caso de tratarse de errores internos, estos deben ser reconocidos por la marca y se deben tomar todas las acciones necesarias, comunicándolas de manera transparente, para solucionar el conflicto.
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