5 elementos clave para gestionar la reputación online
La reputación online hace referencia a la imagen que otras personas tienen de una empresa, organización o persona en la red. Esta, hoy en día, impacta en la confianza que los usuarios pueden tener hacía una marca y, por lo tanto, en su intención de compra. Por eso, a continuación, vamos a contarte 5 elementos a tener en cuenta para gestionar la reputación online y obtener los mejores resultados.
1. Escucha en línea
Una de las claves más importantes a la hora de gestionar la reputación online es la escucha en línea o escucha social. Esta refiere a estrategias de monitorización y social listening orientadas a saber lo que se dice respecto a una marca y sus productos o servicios en las distintas plataformas de la red. De esa forma, se apunta a tener información en tiempo real de lo que los usuarios piensan de la marca, de la recepción que los productos tienen, como así también las quejas o problemas que puedan aparecer.
A través de la escucha en línea, se puede tener información actualizada y dar una respuesta veloz y certera a las quejas o comentarios negativos de los clientes. Esto es indispensable para impedir que dichos problemas escalen y puedan desembocar en una crisis reputacional.
De la mano de esto, es importante contar con una buena estrategia de medición de la información obtenida en la escucha activa. Esto permitirá clasificar los comentarios, menciones, opiniones y quejas, a fin de analizarlos y tener una dimensión real de la situación.
2. Buena comunicación
Algo que las personas buscan hoy en día es que las marcas sean claras y congruentes en su comunicación. Cuidar el mensaje y hacerlo concordar con la identidad de marca generará una mayor confianza en las personas.
Al mismo tiempo, se recomienda generar imágenes de personas detrás de las marcas, para que los usuarios puedan identificar un rostro y una voz en los mensajes. Esto contribuye a lograr una sensación de transparencia y confianza que es indispensable hoy en día para que las personas se orienten por una empresa y un producto.
3. Respuestas
Hoy en día, una de las causas frecuentes de la crisis reputacional tiene que ver con comentarios o reseñas negativas que no son atendidas. Por eso, es importante para gestionar la reputación online no tomar los comentarios como agresiones ni hacer de ellos un ataque personal. Por el contrario, se recomienda dar respuesta y mantener la amabilidad y la predisposición a brindar soluciones en todo momento, a fin de lograr que las quejas se conviertan en problemas resueltos.
Pero el tipo de respuesta no es lo único importante en este punto. También es indispensable que la gestión sea rápida y eficaz. Por eso, debe contemplarse un plan de comunicación que prevea qué hacer en estos casos y qué equipos deberán hacerse cargo de dichos comentarios.
4. Generación de contenidos
Los contenidos que aporten valor e información relevante para los usuarios son bien valorados en la actualidad. En este punto, se incluye fomentar a los clientes a dejar opiniones y reseñas sobre los productos o la marca. Estas contribuyen positivamente a la confianza que potenciales clientes pero también trabajadores y proveedores pueden sentir por la empresa.
5. Plan de crisis
Para terminar, una clave indispensable para gestionar la reputación online adecuadamente es contar con un plan de crisis. Si bien no se trata de esperar que esta ocurra, lo cierto es que el plan generará la tranquilidad de saber cómo accionar en las distintas fases de una crisis en caso de que esta tenga lugar.
En el plan de crisis se deben contemplar equipos de gestión y tareas específicas para cada caso, comunicaciones coherentes en los distintos medios y plataformas, posibles soluciones para los distintos problemas manifestados, entre otras cosas.
La mejor forma de gestionar la reputación online es acudiendo a una agencia especializada en ello. En 202 Digital Reputation somos una empresa de reputación digital multidisciplinar y en formación constante para seguir las últimas tendencias del mundo digital. Desarrollamos una gestión 360° que aborda desde la prevención hasta la gestión de crisis y el mantenimiento reputacional. Contáctanos y entérate cómo podemos ayudarte.
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