Afrontar una crisis reputacional en medios de comunicación digitales

Firmado por: Ruben Gálvez

Cuando hablamos de crisis reputacional, estamos haciendo referencia a una situación imprevista. Generalmente nacida de una crítica o comentario negativo de un usuario que se expande velozmente y que lleva a una caída en la confianza que los usuarios tienen respecto a una empresa o marca. En ocasiones, este tipo de crisis puede acabar repercutiendo negativamente en la capacidad que una empresa tiene de seguir adelante, provocando pérdidas significativas. Por eso, en esta ocasión, queremos hablar de cómo afrontar una crisis reputacional en medios de comunicación digitales para que puedas reducir el impacto de la crisis.

¿Por qué se genera una crisis reputacional en medios de comunicación digitales?

Como sabemos, hoy en día, la imagen que las personas puedan tener respecto a una marca tiene mucho que ver con la decisión de compra que estas terminen teniendo. A medida que el tiempo pasa, es cada vez más común que los usuarios acudan a la web antes de optar por una marca para una compra o contratación. Basándose en los comentarios que leen a la hora de elegirla. En este sentido, tanto las reseñas negativas como los comentarios negativos de clientes en las redes o en los medios digitales pueden repercutir en que el usuario se aleje y opte por otra empresa de la competencia.

Hoy en día, si un usuario hace una queja o un comentario negativo sobre una empresa en la red, este tiene un alto poder de viralización. Y, muchas veces, los comentarios viralizados acaban llegando a los medios de comunicación digitales que los toman y los convierten en noticia. Por eso, prestar atención a lo que se dice de una empresa en todas las plataformas, incluyendo los medios digitales, a través de una adecuada monitorización y social listening, es clave para poder prevenir una crisis.

Las claves para enfrentar adecuadamente una crisis reputacional en medios digitales

Como hemos dicho anteriormente, la escucha social es una de las primeras claves para enfrentar una crisis reputacional en medios de comunicación digitales. Es la herramienta que nos va a permitir detectar a tiempo los comentarios negativos que puedan ir apareciendo. Con el principal fin de tomar acciones reparadoras y aumentar las posibilidades de que las demandas de los clientes queden satisfechas y las quejas sean retiradas. Pero, además, es necesario tomar en cuenta otros puntos:

Auditoría de riesgos

Junto con el proceso de monitorización y la escucha social, la auditoría de riesgos es fundamental a fin de poder contemplar, de forma anticipada, las situaciones que pueden llevar a una empresa a una crisis reputacional. Se trata de una forma de determinar distintos escenarios posibles, a fin de tomar las acciones correspondientes para reducir las posibilidades de crisis. Además, se podrá tomar esos escenarios como un punto de partida para elegir las herramientas y modos de acción más adecuados según sus características.

Plan de acción

Un error que se suele cometer a la hora de enfrentarse a una crisis reputacional en medios de comunicación digitales es salir a hablar inmediatamente y sin preparación. Si bien es cierto que es indispensable dar una respuesta y no intentar ocultar la situación. No obstante, es muy importante estar preparado y saber qué es lo que se va a decir, a fin de mitigar los efectos negativos de la crisis. Lo que va a permitir que esto suceda es un plan de acción previamente elaborado. En el cual se indiquen los riesgos potenciales, las respuestas más efectivas y las personas encargadas de brindar esas respuestas.

Establecer portavoces

De la mano de lo anterior, toda empresa necesita portavoces que puedan salir a dar respuestas de una forma concisa y clara en caso de crisis reputacional. No obstante, para generar confianza y estabilidad, es muy importante que se elija a autoridades de la empresa que puedan salir a “dar la cara” frente a los medios de comunicación, a fin de demostrar fiabilidad y seriedad para resolver la cuestión. Estos, además, deberán seguir una línea discursiva clara que se mantenga igual en todos los medios, mostrando un mensaje consolidado por parte de la empresa.

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